2021-10-04 分類: 用戶體驗
01
服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計的區(qū)別
用戶體驗(UX)設(shè)計這個術(shù)語令人困惑的原因之一是,從本質(zhì)上講,所有的設(shè)計原則都應(yīng)該針對他們?yōu)橹O(shè)計的人的體驗。無論它是一個金屬螺栓,一個打印的音樂會程序,還是一臺計算機,每一個設(shè)計的對象都有一個終端用戶來考慮和塑造用戶體驗。
用戶體驗設(shè)計這個術(shù)語是Don Norman在日常事物的設(shè)計背景下創(chuàng)造出來的。在談到自己在蘋果的工作經(jīng)歷時,他解釋了自己的團隊的目標是:不僅塑造軟件或界面的用戶體驗,以及所有的使用體驗。
“我發(fā)明這個詞是因為我認為人機界面和可用性太窄了,我想涵蓋這個人使用這個系統(tǒng)的所有方面,包括工業(yè)設(shè)計、圖形、界面、物理交互和手冊。“
但是在當今的行業(yè)中,用戶體驗設(shè)計往往是指網(wǎng)站、app等數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計??紤]到Don Norman對這個詞最初的雄心壯志,我們可能會有些遺憾地看待這一事實——但在分析就業(yè)市場時,它仍然值得我們牢記在心。
把這放到一邊,用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計之間最根本的區(qū)別是他們試圖解決的設(shè)計問題的本質(zhì)。用戶體驗設(shè)計師通常解決局限于單個產(chǎn)品或服務(wù)中的單個“接觸點”的問題。甚至上面Don Norman的引用也暗示了用戶體驗設(shè)計師傾向于將這些接觸點視為獨立的、離散的設(shè)計問題。這種“逐個”的方法證明了服務(wù)設(shè)計人員有時會將其視為設(shè)計“孤島”。
通常,UX設(shè)計人員在項目中的角色不是后退一步設(shè)計整個服務(wù)。當他們將自己的技能應(yīng)用于服務(wù)級別的問題時,他們就進入了服務(wù)設(shè)計的領(lǐng)域。
02
用戶體驗設(shè)計過程
為了更豐富地說明用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計之間的區(qū)別,我們以航空公司為例:在當今的市場上,航空公司可能會雇傭用戶體驗設(shè)計師——開發(fā)一個應(yīng)用程序,幫助人們制作和管理他們的預(yù)訂。在這種情況下,用戶體驗設(shè)計師的研究很可能從以下問題開始:
? 誰可能會使用這個應(yīng)用程序?
? 這些客戶的需求和目標是什么?
? 他們經(jīng)歷過什么問題?
? 他們的恐懼和擔(dān)憂是什么?
在這個研究的基礎(chǔ)上,用戶體驗設(shè)計師很可能會繼續(xù)確定用戶希望通過應(yīng)用程序完成的最重要的任務(wù)。
對于每一個任務(wù),設(shè)計人員可能會為將用戶帶到目標的步驟制定不同的選項,并為應(yīng)用程序?qū)⒋龠M的所有任務(wù)重復(fù)該過程。
用戶體驗設(shè)計師交付的最終產(chǎn)品可能是一組完整的屏幕,這些屏幕可以交給開發(fā)人員,并轉(zhuǎn)換成一個功能強大的應(yīng)用程序。
03
服務(wù)設(shè)計流程
如果我們縮小范圍,我們可以看到航空公司不僅僅是創(chuàng)建和管理預(yù)訂。事實上,航空公司是由許多不同的“接觸點”組成的服務(wù);它的移動應(yīng)用程序只是其中之一。
其他接觸點包括公司的廣告、網(wǎng)站、值機柜臺、點心推車——你懂的。總的來說,像航空公司這樣的復(fù)雜服務(wù)可能有幾十個甚至幾百個不同的接觸點。
服務(wù)設(shè)計器就是在這里進來的。如果航空公司關(guān)注的是系統(tǒng)級別的服務(wù)設(shè)計人員,而不是單個接觸點,那么它們可能會咨詢服務(wù)設(shè)計人員。
服務(wù)設(shè)計人員感興趣的是用戶對單個接觸點的體驗,他們還感興趣的是這些接觸點是如何連接的,人們?nèi)绾卧诜?wù)中移動,以及這一過程的體驗是什么。
服務(wù)設(shè)計人員所承擔(dān)的工作(稍后我們將更詳細地討論)旨在從最終用戶和負責(zé)運行服務(wù)的人員的角度塑造接觸點如何協(xié)同工作。
服務(wù)設(shè)計人員可能會在響應(yīng)全局范圍內(nèi)的問題時進行咨詢,或者如果預(yù)期所需的解決方案需要跨服務(wù)的多個部分進行更改,則會咨詢服務(wù)設(shè)計人員。
例如,如果航空公司得到的客戶評價一直很差,但不能清楚地識別出任何特定接觸點的問題,那么公司可能需要從整體上了解其服務(wù)是如何運作的。
04
服務(wù)設(shè)計是否以用戶為中心?
服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的方法,但它對用戶的定義與UX設(shè)計和其他規(guī)則有很大的不同。在UX設(shè)計中,當我們談?wù)摗坝脩簟睍r,我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?,或者至少是“在”服?wù)之外的最終用戶。至關(guān)重要的是,服務(wù)設(shè)計人員不僅要收集客戶的經(jīng)驗和需求,還要收集“內(nèi)部”服務(wù)的用戶的經(jīng)驗和需求。他們還與客戶端和服務(wù)端的利益相關(guān)者合作,共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)改進。這是因為員工在提供服務(wù)時也會與自己的接觸點進行交互。他們使用這些接觸點的體驗質(zhì)量——以及他們自己在服務(wù)“后臺”的輕松體驗——可能會對客戶體驗的最終質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。在Nielsen Norman Group的定義中,服務(wù)設(shè)計對塑造服務(wù)方人員體驗的興趣甚至被認為是服務(wù)設(shè)計的主要目的:
服務(wù)設(shè)計是計劃和組織企業(yè)資源(人員、道具和流程)的活動,目的是
(1)直接提高員工的體驗,
(2)間接提高客戶的體驗。
除了為客戶端和服務(wù)端的用戶進行設(shè)計之外,服務(wù)設(shè)計還檢查系統(tǒng)本身的組織,尋找機會重新設(shè)計關(guān)系或在有益的地方重新安排用戶旅程。
05
服務(wù)設(shè)計思考
服務(wù)設(shè)計師的目標是:
? 全面了解有關(guān)機構(gòu)或公司的服務(wù)主張
? 了解服務(wù)中所有利益相關(guān)者和參與者(包括客戶和服務(wù)提供者)的需求
? 通過服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍圖和用戶體驗來規(guī)劃服務(wù)
? 通過與服務(wù)涉眾合作,共同創(chuàng)建可能的解決方案或改進
? 與真正的客戶和員工建立并試驗新的服務(wù)經(jīng)驗
? 不斷放大和縮小個別接觸點的細節(jié)和整個服務(wù)的設(shè)計
總結(jié)
為什么您應(yīng)該接受服務(wù)設(shè)計
最初很難理解服務(wù)設(shè)計的范圍,因為它與其他以用戶為中心的設(shè)計原則(尤其是用戶體驗設(shè)計)有很多共同點。服務(wù)設(shè)計與UX設(shè)計的不同之處在于,它能夠在整個服務(wù)或系統(tǒng)的級別上定義設(shè)計問題,并捕獲與該服務(wù)相關(guān)的每個人的視角,無論他們是客戶還是服務(wù)人員。形成整體服務(wù)體驗意味著關(guān)注服務(wù)如何滿足系統(tǒng)中所有參與者的需求。關(guān)于服務(wù)設(shè)計,最令人興奮的事情之一是,我們顯然正在走向一個更加面向服務(wù)的世界。高速互聯(lián)網(wǎng)接入的增加使得數(shù)字服務(wù)取代實體產(chǎn)品成為可能(還記得Netflix和dvd嗎?)
但在數(shù)字領(lǐng)域之外,在未來幾十年,世界各地的社會將面臨巨大的挑戰(zhàn),需要重新調(diào)整公共服務(wù),以適應(yīng)一個前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限性的時代。在這些挑戰(zhàn)的另一面,服務(wù)設(shè)計者不僅可以塑造數(shù)字體驗,還可以幫助建立適合未來的全球社會和經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施。
本文標題:服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計:有什么區(qū)別
當前網(wǎng)址:http://redsoil1982.com.cn/news/129749.html
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