“細節(jié)決定成敗”這句話在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中尤為重要。企業(yè)最需要重視的是用戶體驗的細節(jié)。用戶體驗是一種主觀性很強且不斷變動的東西。把握這些細節(jié),讓用戶體驗變得更加人性化,是互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)使命。
用戶體驗有多重要?連IBM這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都宣布建立自己的客戶體驗實驗室,可見用戶體驗已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的重要競爭環(huán)節(jié)。IBM在《全球CEO調(diào)研報告》中稱企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代應(yīng)該“以個性服務(wù)贏得客戶”,而客戶體驗實驗室的目標(biāo)是通過識別系統(tǒng)來分析每一位客戶的行為模式與消費偏好,從而創(chuàng)建更為人性化的極致用戶體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展,企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系將發(fā)生重大變化,這種變化可能是永久性的。
在這個客戶創(chuàng)造價值的年代,企業(yè)未來的命運不僅取決于管理層的戰(zhàn)略,還被龐大的客戶群體所左右著IBM將那些對企業(yè)影響大的客戶群體稱之為"首席執(zhí)行客戶”。在產(chǎn)品和服務(wù)細節(jié)上不斷改善用戶體驗,是企業(yè)贏得“首席執(zhí)行客戶"支持的關(guān)鍵
"AppChina應(yīng)用匯”是一個本土化Android應(yīng)用商店,也是目前國內(nèi)唯一承諾對客戶提供第三方賠付服務(wù)的應(yīng)用商,廣大客戶可以通過手機客戶端等渠道使用應(yīng)用匯的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計,應(yīng)用匯每月的產(chǎn)品下載量已經(jīng)過億。
為了改善用戶體驗,應(yīng)用匯的“產(chǎn)品君”(產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計師)們可謂絞盡腦汁。他們在細節(jié)上精益求精,追求極致的趣味性、互動性及便捷性。
為了讓客戶覺得產(chǎn)品更棒,“產(chǎn)品君”們根據(jù)客戶需求推出了幾個新功能:首先,管理中心的布局變成了簡潔的九宮格圖標(biāo)樣式.“圖+文”的扁平化呈現(xiàn)形式讓用戶體驗更舒服;其次,評論墻的“最熱門”改為了更有互聯(lián)網(wǎng)語言風(fēng)味的“新神評";再次,升級了產(chǎn)品的“對話匯,并且新添了"搜索君”(搜索功能);最后,產(chǎn)品實現(xiàn)了兩級分類,讓客戶能夠完成兩級聯(lián)動。
市場上每天都會增加許多新應(yīng)用,各個公司都在不斷更新以求提高產(chǎn)品的競爭力。但對于客戶來說,上百萬的應(yīng)用已經(jīng)大大超出了接受能力。從無數(shù)應(yīng)用中尋找自己所喜愛的應(yīng)用類型,難度不亞于大海撈針。
應(yīng)用匯推出的兩級分類,改變了之前應(yīng)用分類太過簡單粗暴的缺點。兩極分類首先分為“游戲分類”與“應(yīng)用介類",然后在這兩大類之下繼續(xù)細分。如愛打游戲的客戶會發(fā)現(xiàn)“游戲分類"包括了18種分類游戲,點擊進入后還能進一步細分為不同的具體類型。產(chǎn)品的互動性也是用戶體驗的一個重要指標(biāo)。客戶通過“對話匯”可以向“產(chǎn)品君"們提反饋意見或請求解答疑問。應(yīng)用匯的客服本著用戶至上的理念,對客戶們有問必答,知無不言,言無不盡。此外,新出現(xiàn)的“搜索君”也以用心聆聽客戶需求為宗旨。假如客戶搜索不到自己想要的應(yīng)用,或者懷疑該應(yīng)用不是正品時,都可以找應(yīng)用匯的"搜索君"聊聊,“搜索君"就是為了拉近與客戶的距離而存在的。
為了方便客戶找到“搜索君",應(yīng)用匯設(shè)計了兩種“調(diào)戲”路徑:一是直接進入“對話匯”;另一辦法是在搜索框里敲回車鍵網(wǎng)頁會出現(xiàn)黃字提示“新反饋,點這里。搜不到?有山寨?”然后點擊進人就能切換到“去反饋”
這些細微的小調(diào)整,讓應(yīng)用匯的功能越來越強,用戶體驗也越來越棒。用真心換客戶的真心,為客戶帶來更多小驚喜。應(yīng)用匯的企業(yè)文化充分體現(xiàn)了一切以用戶為中心的人本思想。
在今天,有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)無不致力于籠絡(luò)足夠多的忠實用戶.根據(jù)他們的需求變化來提升用戶體驗。這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的商業(yè)邏輯。服務(wù)的水平與層次是否能夠超越用戶的預(yù)期,也成為新時代企業(yè)的核心競爭力。提升用戶體驗的關(guān)鍵是服務(wù)內(nèi)容的人性化程度,在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺與大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下,企業(yè)可以圍繞用戶的特點來提供更貼心的人性化服務(wù)。
太平人壽保險一直堅持創(chuàng)建卓越客戶體驗的企業(yè)文化。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)思維改造后,太平人壽將基礎(chǔ)性標(biāo)準服務(wù)與個性化訂制服務(wù)相結(jié)合,由傳統(tǒng)的單向營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與客戶互動交流的營銷模式,由此大大提升了客戶的用戶體驗。
為了做好貼心服務(wù),太平人壽啟動了高端客戶系列訂制體驗服務(wù)。具體內(nèi)容包括有太平高端論壇、健康關(guān)愛項目、公司開放日太平人壽公開課等等。這些服務(wù)不僅為許多保險客戶排憂解難,還讓公司與客戶之間的聯(lián)系更為緊密。
有位老客戶曾經(jīng)于2004年在太平人壽投過重大疾病保險。后來,她因病住院,本想申請理賠。遺憾的是,保單上注明她所患的疾病屬于"除外責(zé)任”,無奈老客戶只好放棄申請理賠。公司在邀請那位老客戶參加高端客戶系列訂制體驗服務(wù)中的“健康關(guān)愛”活動時,發(fā)現(xiàn)了她的困難處境,工作人員告訴她,公司在2007年保監(jiān)會的新規(guī)出臺后對重大疾病保險進行了重新定義,過去的保險責(zé)任已經(jīng)擴充,她所患的疾病已經(jīng)被納入理賠范圍。于是,在保險代理人的協(xié)助下,那位老客戶向公司申請重大疾病理賠,順利得到多達41萬元的理賠金。
保險公司的基本職能是在大范圍之內(nèi)為客戶提供保險服務(wù)但通常來說,老客戶享受不到1日保單沒有的新增條款,除非重新簽訂合同。然而太平人壽本著以客戶為中心的宗旨,通過“健康關(guān)愛.等活動來升級近百萬指定健康險種的老客戶的保單,他們將舊合同中的疾病保障范圍統(tǒng)統(tǒng)擴充到"55+N"種。這在保險行業(yè)中也算得上一個創(chuàng)舉。
用戶體驗的提升不僅僅體現(xiàn)在專項特殊活動中,更立足于完善基礎(chǔ)服務(wù)體系。
在這些活動基礎(chǔ)上,太平人壽還將自己的服務(wù)渠道與服務(wù)方式進行了統(tǒng)一改造。利用大數(shù)據(jù)工具來提供通保通賠的“全國通”服務(wù),組建了“立保通”在線投保系統(tǒng),借助網(wǎng)上營業(yè)廳、智能手機App等渠道實現(xiàn)了對客戶的全自助在線服務(wù)
太平人壽通過一系列創(chuàng)新活動,建立起適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的現(xiàn)代化多元服務(wù)體系,真正做到了長期與客戶互動及提供個性化訂制的貼心服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展一方面為企業(yè)挖掘及維系客戶提供了便利.另一方面也對企業(yè)的管理和服務(wù)提出了更高要求。只有讓用戶以最簡單、最便捷、最舒服的方式獲得自己想要的東西,企業(yè)才能贏得“首席執(zhí)行客戶”們的鼎力支持。
想要做到這點,企業(yè)必須扎根網(wǎng)站設(shè)計市場、深入到客戶當(dāng)中。只有長期保持與客戶的互動,才能及時而全面地了解他們的想法與喜好。特別是在人們普遍求新求變的背景下,不能及時把握客戶的需求及心理變化,就無從及時提供精準的貼心服務(wù),目標(biāo)客戶的流失也可在預(yù)見之中了。

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