2022-06-08 分類: 用戶體驗
O2O業(yè)務因為有了大量人的參與,使得提升用戶體驗變得更加困難,但并不是無跡可尋的。價值認同、數(shù)據(jù)管理、員工賦能就是是梳理 O2O 業(yè)務用戶體驗的一種框架。
前兩天在朋友圈看一身在美國的朋友在夸一家餐廳,事情大致是這樣的:
兩年前,他預訂了這家餐廳,但因為餐廳有特殊情況臨時取消了他的預約,在征求他的意見之后把他安排到姐妹餐廳去了。事情就這么過去了兩年,然后前兩天他一家人又去了這家餐廳,沒想到這家餐廳還記得之前的事情,不僅再次表示了抱歉,送了香檳,還邀請他一家去后廚品嘗了一道菜。
朋友一家立即被這家餐廳圈粉了,我在感慨人家用戶體驗好的同時,也瞎想了一下線下業(yè)務要提高用戶體驗需要具備哪些條件?
首先,相信好的用戶體驗能帶來經(jīng)濟效益。
商人畢竟不是做慈善,所有的投入都是要能產(chǎn)生經(jīng)濟效益的。而用戶體驗和經(jīng)濟效應之間的聯(lián)系又不像直接投廣告買用戶來的那么直接,所以還是要先相信體驗這件事情真的很重要,才會持續(xù)在這上面投入。
幸好這幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,這個概念被越來越多的人接受?;ヂ?lián)網(wǎng)使得人與人之間溝通更加頻繁,隨著微信、微博、以及各種網(wǎng)站的發(fā)展,使得普通人發(fā)聲和獲取信息更加簡單。這些改變一方面使得用戶的選擇權大大增加了,同樣的服務,總有好多個候選;另一方面,企業(yè)控制負面評價也越來越難,最后演變成高效控制負面評價的方法,就是不要產(chǎn)生負面評價,這就促使了大家重視用戶體驗這個事情。
我覺得還有另一個原因是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功起到了榜樣作用,讓大家看到了一些公司真的因為重視用戶體驗發(fā)展起來了,自己做起來也更有信心一些。
其次,有足夠的數(shù)據(jù)管理能力。
光有信念是不夠的,還要有方法。正如管理大師彼得.德魯克所說:”If you can’t measure it, you can’t improve it”,因為數(shù)據(jù)是衡量的基礎,所以數(shù)據(jù)管理能力是提升體驗的重要環(huán)節(jié)。
我認為數(shù)據(jù)管理能力大致可以分三個環(huán)節(jié):數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)使用。
不同于純線上的服務,線下業(yè)務的整個服務閉環(huán)中線下部分占有很大的比重。所以首先需要解決線下部分業(yè)務的數(shù)據(jù)化。
這個事情一是考驗考驗意識,二是考驗管理能力。首先有沒有采集數(shù)據(jù)的意識;其次,有了意識之后有沒有足夠的管理能力保證,因為線下業(yè)務的數(shù)據(jù)采集有時候確實擾不開人工操作( 技術/成本瓶頸 ),涉及到人工操作的時候,管理能力就顯得尤為重要了。
這塊工作國內(nèi)做的好的感覺不多,之前接觸的一家車后企業(yè),一年來來去去也算不少用戶了,然后對車輛的基礎數(shù)據(jù)都沒有采集。
之前看一個美國的真人秀節(jié)目《hunted》,節(jié)目內(nèi)容設計很簡單:9對美國普通市民自愿成為”逃犯”,每組只給500美元,如果28天內(nèi)不被抓到,將會獲得25萬美元獎勵。抓他們的是獵人小組,獵人小組由國內(nèi)頂尖追捕高手組成。里面有一對”逃犯”通過郵局發(fā)了18封信出去尋求幫助,獵人小組很快就察覺到了這批信件的存在,并鎖定了18個觀察對象。
我當時就在想,這個數(shù)據(jù)采集能力真的很厲害,寄信這種這么傳統(tǒng)的方式也被數(shù)字化了。
數(shù)據(jù)存儲不是說數(shù)據(jù)采集上來,直接存下來就可以了。在真正存儲之前,一方面要對數(shù)據(jù)做結構化處理,另一方面還要做好數(shù)據(jù)清洗。
結構化通俗講就是盡量做好數(shù)據(jù)的分類,分類做的越好,調(diào)用的時候越容易。這個事情很基礎,但還是有蠻多人沒有做好。我曾經(jīng)見過一家餐廳的用戶數(shù)據(jù),除了姓名、電話等幾個有限的基礎信息之外,其余的信息都在一個備注里,需要使用的時候就需要一條一條看。
數(shù)據(jù)清洗就是對數(shù)據(jù)進行重新審查和校驗的過程,目的在于刪除重復信息、糾正存在的錯誤,并提供數(shù)據(jù)一致性。這樣既能提高后續(xù)數(shù)據(jù)調(diào)用的效率,同時也是對數(shù)據(jù)采集工作的一個反饋。
數(shù)據(jù)采集了,存了,都是為了最后的使用。我覺得數(shù)據(jù)的使用包含兩個階段。
第一階段是數(shù)據(jù)的處理
有些時候數(shù)據(jù)的處理方法比較簡單,例如在我朋友的 Case 里數(shù)據(jù)的使用比較簡單,就是識別到他再次光顧之后,提醒餐廳的工作人員兩年前有一次預訂取消的經(jīng)歷。
但有些時候就困難很多,想要做好至少需要兩個方面的人才:一個是需要對經(jīng)營很熟悉的業(yè)務人才,能夠定義出數(shù)據(jù)需要解決的問題。另一個是需要擅長數(shù)據(jù)分析的人才,能把業(yè)務問題翻譯成數(shù)據(jù)問題,并用數(shù)據(jù)解決。
之前看過一個美國的塔吉特公司的案例,塔吉特公司銷售部門的人發(fā)現(xiàn)孕婦是零售業(yè)的核心用戶,他們在數(shù)據(jù)專員安德魯.波爾的幫助下,通過分析歷史購買記錄,不但定位出了孕婦,而且能準確的預測預付當前的在什么階段。這項結論的幫助下塔吉特公司針對這批用戶提供更有針對性、更優(yōu)質(zhì)的服務,獲得了不菲的收入。
第二階段是數(shù)據(jù)的展示
什么是數(shù)據(jù)的展示?其實就是要讓員工能夠隨時隨地訪問到數(shù)據(jù)結論,這個事情在幾年還是蠻麻煩的,要感謝移動互聯(lián)網(wǎng),移動互聯(lián)網(wǎng)起來之后,人手一臺手機就能做到隨時在線了。員工可以通過手機實時的訪問系統(tǒng),獲取第一手信息。
最后,將組織能力嫁接到一線員工。
關于用戶的滿意度,北歐航空總裁卡爾森有一個經(jīng)典理論 MOT,即在其公司服務的過程中,與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素,關鍵時刻的體驗決定整個公司在顧客心中的印象。
線下業(yè)務不同與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)服務,在整個服務閉環(huán)中做不到完全的自動化,沒有辦法繞開這些關鍵時刻。要想做好這些關鍵時刻的用戶體驗就需要對員工授權,正如俗語所言:“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工因為處在直接接觸顧客的層面,因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權,他們就會第一時間解決顧客的問題,而這也正是用戶滿意的基礎。
關于員工賦能我能想到最好的例子就是海底撈,他的每個服務員都有足夠大的權力,那么他就能在需要的時候行使自己的權力,每次都能快速解決用戶的問題,常常超出用戶的預期。
O2O業(yè)務因為有了大量人的參與,使得提升用戶體驗變得更加困難,但并不是無跡可尋的。價值認同、數(shù)據(jù)管理、員工賦能就是是梳理 O2O 業(yè)務用戶體驗的一種框架。
文章名稱:如何提升O2O業(yè)務用戶體驗
文章出自:http://redsoil1982.com.cn/news/164982.html
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