2022-09-22 分類: 用戶體驗
什么叫用戶體驗?舉個例子,假設(shè)說,我打開一瓶礦泉水,喝完之后,它確實是礦泉水,這叫體驗嗎?這不叫體驗。只有把一個東西做到極致,超出預(yù)期才叫體驗。我開個玩笑,比如有人遞過一個礦泉水瓶子,我一喝原來是50度的茅臺。這就超出我的體驗。假設(shè)它真的發(fā)生了,這就是一個好的用戶體驗。我就會到處講,我到哪個地方開會,我開了一瓶礦泉水,結(jié)果里面是茅臺。我還要寫一個微博,絕對轉(zhuǎn)發(fā)500次以上。
只有體驗才能深入人心,才能真正讓用戶產(chǎn)生情感上的認同,才能產(chǎn)生口碑傳播。體驗這個東西,最微妙的是什么呢?是你打多少廣告,你都解決不了體驗的問題。你打廣告,把你家的電視機、冰箱吹的跟天花亂墜,但你的廣告代替不了用戶體驗,因為這個體驗是用戶自己感受的。用戶到網(wǎng)上去吐槽,還是去夸獎你,這也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠商講,現(xiàn)在游戲規(guī)則變了,你把用戶的錢拿到了,你把東西賣給他了,你就希望這個用戶好不要再來找你。以后,你把東西賣給用戶或者送給用戶了,你的體驗之旅才剛剛開始,用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產(chǎn)品和服務(wù),讓用戶每天都感知到你的存在,讓用戶感受到你的價值。
有人可能問:為什么是用戶體驗,而不是客戶體驗?zāi)?在互聯(lián)網(wǎng)上,不是花錢買你東西的人是上帝,而是不管有沒有花錢,只要用你東西的人都是上帝。在互聯(lián)網(wǎng)上,你不要一上來就琢磨別人口袋里的錢,也別花大力氣做廣告忽悠他們買。你首先要考慮的,是即使他不給我付錢,但我能不能讓他知道我,使用我的某一個產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶和客戶,只差一個字,但我覺得這個差別很大。
剛上互聯(lián)網(wǎng)時,給你的大震撼是什么?互聯(lián)網(wǎng)上有很多東西都是免費的。免費看新聞,免費發(fā)郵件,免費聊天,免費搜索,不僅不要錢,甚至倒貼錢歡迎你去用,還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。
道理很簡單,免費是互聯(lián)網(wǎng)的精神。從商業(yè)游戲規(guī)則來看,互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)雖然千變?nèi)f化,但掙錢的模式其實就三種,但前提都是必須要有一個巨大的免費用戶群:
第一種掙錢方式,是利用互聯(lián)網(wǎng)賣東西。如果你賣真實的東西,你可以管它叫電子商務(wù)。如果你賣虛擬的東西,比如賣基金,賣股票,賣理財產(chǎn)品,你可以管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。拋開這些概念,第一種掙錢方式就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺,做的還是傳統(tǒng)生意,它只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點,就是網(wǎng)聚人的力量。
第二種,就是廣告。如果你的服務(wù)不能賺錢,但你有足夠多的眼球,有足夠多的用戶,這樣你可以向他們推薦一些其他的產(chǎn)品和服務(wù),實際上這就是廣告。
第三種,就是增值服務(wù)模式,網(wǎng)游最典型。你可以向免費用戶中的某些用戶收取增值服務(wù)費。舉個例子:在一個網(wǎng)游里面,可能有1萬個屌絲用戶都是免費玩兒,突然來了一個高富帥。他覺得自己與眾不同,他要當(dāng)帶頭大哥,于是他要花很多錢,買個馬騎,買個劍挎著,還要給屌絲們發(fā)工資。他感覺自己在這個空間里受人尊重,到哪兒都是大哥風(fēng)范,有一萬個小弟跟著都不罕見。掙高富帥的錢,就是增值服務(wù)。如果不愿意花錢,你在游戲里繼續(xù)做一個很苦的礦工、農(nóng)民,當(dāng)然也可以繼續(xù)免費玩兒。
這么多年來,再牛的互聯(lián)網(wǎng)公司都逃不開這三種掙錢模式,但前提是你一定要想辦法獲取大的用戶群。為什么互聯(lián)網(wǎng)大公司都選擇在網(wǎng)上賣基金? 是因為用戶群越大,你接觸每個用戶的成本越低。一個網(wǎng)站每天只有兩千個人訪問,你想賣廣告,都沒有廣告主來買單。再說增值服務(wù),千萬不要幻想說,你有一萬的用戶群,你就可以掙這一萬人的錢?,F(xiàn)在網(wǎng)游的收費率都做不到5%。今天在互聯(lián)網(wǎng)上,任何一項增值服務(wù)都只有百分之幾的付費率。這就是說,只有你擁有一個巨大的用戶群作為基礎(chǔ),才有可能在上面構(gòu)造一個收費的金字塔塔尖。如果你連這個金字塔的基座都沒有,你只要其中的付費用戶,不想為基座上的免費用戶服務(wù),對不起,連付費用戶都會跑掉。
這是互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則,它就決定了我經(jīng)常講的一句話:若想先獲得商業(yè)利益,你先要考慮如何創(chuàng)造用戶價值。在互聯(lián)網(wǎng)上,真正能夠發(fā)展的企業(yè),哪怕有的企業(yè)對同行不太好,哪怕有的企業(yè)有爭議,但是沒有企業(yè)敢得罪自己的用戶。你只有想辦法給用戶提供了高品質(zhì)的服務(wù),甚至是免費服務(wù),把他們都變成你的用戶基礎(chǔ),你才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。
這就是我要講的第二個關(guān)鍵詞:用戶體驗。
當(dāng)你決定進入互聯(lián)網(wǎng)的時候,即使看不明白,也不要想著一上來就要賺錢,或者把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上,或者簡單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷平臺、推廣平臺。這都不是對互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。你要認真考慮,怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)給用戶創(chuàng)造更多的價值,從而使你能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。
創(chuàng)新互聯(lián)認為,好的用戶體驗,一定得具備下面三點:
第一,首先要超出用戶預(yù)期,能夠給用戶帶來驚喜。
第二,好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。
第三,好的用戶體驗,是從細節(jié)開始,并貫穿于每一個細節(jié)。
文章題目:如何通過客戶體驗來做用戶體驗
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