這個提升用戶體驗(yàn)的方法，再過800年也不過時！

2022-11-10 分類：用戶體驗(yàn)

沒有顧客的門店一定活不久，沒有用戶的產(chǎn)品也一定會失敗。

那顧客為啥要去你的門店，用戶又為什么選擇你的產(chǎn)品呢？

首先一定是感覺不錯。

做營銷、做運(yùn)營、做設(shè)計(jì)、做服務(wù)等等，很大一定程度其實(shí)都在做用戶感覺。

大多數(shù)正常人都是一樣，我們習(xí)慣地會僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅(jiān)定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。

感覺對了，那就買了。如果一開始就感覺不好，那也就沒有然后了。就像一個門店，感覺都不好你還會選擇購買嗎？一個產(chǎn)品，你感覺非常爛還會用嗎？

有一個簡單的用戶決策流程大家可以記?。?/p>

接觸——感受——行動。

現(xiàn)在說得很多的品牌升級，很大一部分也就是感官上的升級，直接促進(jìn)下一步的“行動”。

而這種感覺上的打造，其實(shí)就是提升用戶體驗(yàn)的一個關(guān)鍵點(diǎn)。做好用戶體驗(yàn)，是永遠(yuǎn)都不會錯的一件事！

今天，就給大家分享一個提升用戶體驗(yàn)的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過時。

這個方法就是“觸點(diǎn)管理”。

在品牌營銷管理中觸點(diǎn)管理應(yīng)該不是什么新鮮的東西了，但是對于很多新媒體人、運(yùn)營人、員工，還很少涉及。

觸點(diǎn)管理，簡單點(diǎn)說，也就是抓住與用戶接觸的各個“關(guān)鍵時刻”。通過接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

什么叫做觸點(diǎn)呢？

觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個方面各個環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。

一個用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)、打開你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會接觸無數(shù)個點(diǎn)。

比如去你的門店，那么你的戶外廣告、你的門店招牌、你的服務(wù)員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語氣、你的廁所、你的宣傳設(shè)計(jì)物料、你的輪播視頻......等等，這都是用戶在你這的觸點(diǎn)。

注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個巨大的好處就是：

它不是讓你去說服別人，而是通過營造一系列的觸點(diǎn)，通過這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。

真正的用戶決策不是你去說服他，而是讓用戶自己說服自己。

那么，我們要怎么樣科學(xué)精細(xì)地設(shè)計(jì)各個觸點(diǎn)，讓用戶感覺不錯呢？

有 5 個點(diǎn)需要注意：

1）目標(biāo)人群

2）用戶全決策過程的觸點(diǎn)

3）每個觸點(diǎn)的目的

4）流程穿越

5）反饋與迭代

1、目標(biāo)人群

針對的人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。

同一個產(chǎn)品或服務(wù)，針對的目標(biāo)人群也會不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工；而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。

不同的目標(biāo)人群，他的體驗(yàn)流程和決策路徑都不一樣，那么對應(yīng)的與品牌的接觸點(diǎn)也會不一樣。

所以，做觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和管理，首先就需要界定你所針對的目標(biāo)人群，以及他的體驗(yàn)流程和決策路徑。

說白了，就是你在某個流程想影響哪部分人群，那就針對這部分人群做觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。

2、用戶全決策過程的觸點(diǎn)

一旦確定了針對的目標(biāo)人群，并熟知了他的體驗(yàn)決策流程，那就可以開始羅列出在這個流程之中，目標(biāo)人群可能會接觸到的觸點(diǎn)。

這個環(huán)節(jié)很簡單，又很難。

簡單在你只需要羅列出用戶在體驗(yàn)過程中所有從感官和心理上接觸到的點(diǎn)，而難在你需要足夠了解你的產(chǎn)品和服務(wù)、足夠熟悉這個用戶體驗(yàn)流程、足夠洞察用戶。

一旦這些觸點(diǎn)列出來，其實(shí)都不用過多思考，你都會發(fā)現(xiàn)很多體驗(yàn)問題，而且其中一部分問題是馬上就可以解決的。

以一個線下實(shí)體培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，站在消費(fèi)者角度如果去這個機(jī)構(gòu)，簡單列舉一下可能的觸點(diǎn)：

地理位置——距離是否合適，交通是否便捷等等；

停車——是否有停車場，停車方便嗎等等；

戶外指引——是否有戶外廣告、導(dǎo)視指引、門頭招牌等等；

接待——是否有前臺、服務(wù)如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區(qū)、是否提供飲品等等；

校區(qū)——裝修如何、布置是否合適、校區(qū)教學(xué)氛圍如何、空調(diào)有沒有控制溫度、是否有wifi、是否有獨(dú)立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有獨(dú)立衛(wèi)生間等等；

咨詢服務(wù)——是否有專人提供咨詢、服務(wù)態(tài)度如何、是否有相應(yīng)資料、資料內(nèi)容是否齊全、設(shè)計(jì)風(fēng)格如何、是否可以提供體驗(yàn)課、是否有客戶案例等等；

教學(xué)及課程——上課時間是否科學(xué)、有沒有上課提醒、有無課程預(yù)習(xí)、上課老師是否專業(yè)、課程是否有趣、上課反饋機(jī)制怎么樣、有無課程評測系統(tǒng)、課后是否有作業(yè)、上課是否需要分班、每次上課人數(shù)、老師對學(xué)員關(guān)注度如何等等；

收費(fèi)——價格是否合理、如何收費(fèi)、是否有規(guī)范的合同、是否有售后保障、如何申請退款等等。

......

OK，這就是一些常規(guī)的觸點(diǎn)，我們要做的就是不斷的完善和補(bǔ)充，抓住每一個點(diǎn)。

有一點(diǎn)我們一定需要注意，就是在羅列用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)之前，你一定要對目標(biāo)用戶人群有個清晰的認(rèn)知，老賊建議你可以畫出來。

比如做公眾號運(yùn)營，我們就可以將一個讀者體驗(yàn)公眾號的流程大致畫出來，如下：

這樣，我們在做觸點(diǎn)規(guī)劃的時候就會很容易，思維清晰，你只需要根據(jù)每一個環(huán)節(jié)找對應(yīng)的點(diǎn)就可以了。簡單列舉一些：

公眾號名字是否定位清晰？

頭像是否符合定位？

推文標(biāo)題是否簡潔、重點(diǎn)突出？

封面圖文是否有趣，能吸引人 ?

封面圖是否有自己的特色？

摘要是否勾起用戶點(diǎn)開的欲望？

標(biāo)題是否有趣，有獨(dú)有特色？

推送時間是否有規(guī)律？

是否是單圖文，還是多圖文 ?

內(nèi)容是否優(yōu)質(zhì)？

內(nèi)容風(fēng)格、排版、配圖是否美觀且統(tǒng)一？

內(nèi)容定位是否讓用戶想追著看 ?

文章是否有引導(dǎo)用戶點(diǎn)贊、關(guān)注或分享？

文章是否有考慮傳播點(diǎn)？

……

這樣下來，是不是就一目了然了？

3、每個觸點(diǎn)的目的

每一個用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)都應(yīng)該都其存在的目的，或者說有它要實(shí)現(xiàn)的功能，如果沒有方向，那就沒有觸點(diǎn)設(shè)計(jì)一說了，為什么而設(shè)計(jì)呢？

用戶接觸的每一個點(diǎn)，你都要考慮一下，這個點(diǎn)，是要實(shí)現(xiàn)一個什么樣的目的而做的？所有接觸的點(diǎn)都是去幫你實(shí)現(xiàn)一個一個的目的，或者全部都是為解決一個最終問題。

比如公眾號標(biāo)題、封面圖是為了讓用戶打開并認(rèn)同；

公眾號介紹、頭像、名稱是為了建立個人特色的品牌；

內(nèi)容是為了贏得用戶青睞，成為鐵桿粉絲；

排版、配圖等是為了提高用戶閱讀體驗(yàn)，同時形式公眾號風(fēng)格；

引導(dǎo)關(guān)注是為了提高用戶關(guān)注率；

引導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)是為了提高用戶轉(zhuǎn)發(fā)率；

增加話題、回復(fù)留言、設(shè)置閱讀驚喜是為了增強(qiáng)用戶粘性等等。

每一個觸點(diǎn)，都應(yīng)該有它的使命，無效觸點(diǎn)我們不需要。

有 4 個方向，認(rèn)為大家可以參考，用來設(shè)計(jì)你的觸點(diǎn)。

切中需求：每個用戶都有自己做決策的理由，切中需求才會有強(qiáng)烈的好感。

激發(fā)動力：在用戶需求上，喚起原本就存在于用戶心中的夢想，恐懼或者渴望，激發(fā)出行動的動力。

建立信任：通過事實(shí)也好，環(huán)境也好，品牌實(shí)力也好，客戶見證也好，權(quán)威背書也好讓用戶對你產(chǎn)生信任。

打消疑慮：提前洞察用戶會有哪些疑慮，全部告知解決方案。

到這，知道了觸點(diǎn)和對應(yīng)的目的，自然也就知道了每個觸點(diǎn)的重要性，那么就可以合理的進(jìn)行權(quán)重排序，分別投入資源。

而下一步，也是一定要做的。

4、流程穿越

什么叫流程穿越？

很簡單，我也不舉電影中生命穿越的例子了。流程穿越就是你需要切換視角，假象自己就是成目標(biāo)用戶，然后走一遍你的體驗(yàn)流程，并且感受每一個用戶觸點(diǎn)。

你必須在目標(biāo)用戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)上，模擬、界定、規(guī)劃如何影響用戶、感動用戶的新內(nèi)容、新形式和新介質(zhì)，從而把控關(guān)鍵觸點(diǎn)。

老賊之前策劃活動的時候，就非常喜歡在腦袋里走整個活動流程，一遍遍的走，直到發(fā)現(xiàn)不了問題，效果非常好。

當(dāng)然，你走一遍還不夠，還要邀請行業(yè)大咖、專業(yè)人士、目標(biāo)用戶、核心用戶等都來一次流程穿越。這就是為什么很多產(chǎn)品會進(jìn)行內(nèi)測和用戶體驗(yàn)。

當(dāng)然，這個穿越不是漫無目的，我們同樣需要科學(xué)的運(yùn)作，你可以做一個用戶觸點(diǎn)體驗(yàn)圖表，將你整個流程的體驗(yàn)和存在問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

最基本的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)包括：體驗(yàn)階段、對應(yīng)觸點(diǎn)、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)、存在問題、對應(yīng)解決方法等。

5、反饋與迭代

最后一點(diǎn)，就不用多說了，所有的用戶體驗(yàn)提升方法都需要這一步，不斷接收反饋，不斷做迭代升級。

沒有反饋與迭代根本不行，沒有什么好企業(yè)，也沒有什么天才小子，都是一步步升級出來的。

什么叫好的用戶體驗(yàn)？你說了不算，經(jīng)過用戶真實(shí)體驗(yàn)并滿意的才叫好體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)?zāi)挠惺裁醋顑?yōu)，反復(fù)迭代不斷擴(kuò)大觸點(diǎn)勢能，才是最有效之舉。

好了，今天的分享就到這，文章有點(diǎn)長，但提升用戶體驗(yàn)這事值得啰嗦一下，更何況再過 800 年我們也要追求體驗(yàn)的升級。

那么，你的產(chǎn)品或服務(wù)與用戶存在哪些觸點(diǎn)呢？不妨靜靜思考一下。

相信會受益匪淺。

以上。

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