對于企業(yè)來說,網(wǎng)絡營銷是一項系統(tǒng)性工程,從定位、
營銷型網(wǎng)站建設、推廣到運營需要一一落實。
從團隊分工、客服話術、探頭設置、數(shù)據(jù)報表分析四個方面,幫助大家搭建運營體系,提升運營效果:
一、團隊分工
團隊分工
1、分工禁忌
推廣/電商客服/銷售3個崗位必須專人專崗,但并不代表項目前期,只做該崗位的事情;
電商客服一定不能與銷售同一人(B2B模式);
詢盤的追銷好直接由線下銷售直接成交,且一定是線下銷售的前3名,而非全部銷售人員都去追蹤;
電商客服定位不是僅做回答問題或僅要電話的客服,而是企業(yè)網(wǎng)銷的先頭兵,起承上啟下作用,至關重要。
2、崗位職責電商客服--6員2配合1分析
1)接待員:接待所有客戶咨詢渠道(在線、電話咨詢),解決他們的問題、盡力索要到聯(lián)系方式;通過溝通傳遞企業(yè)的專業(yè)和公信力;
2)錄入員:將有效詢盤給到業(yè)務人員跟進;
3)分配員:將客戶信息、推廣信息、分配業(yè)務員信息錄入CRM;
4)監(jiān)督員:監(jiān)督業(yè)務人員后期跟進情況,推動銷售跟進;
5)配合員:配合推廣,及時反饋咨詢客戶來源信息;配合銷售;
6)分析員:分析咨詢客戶未要電話原因,分析未成交原因。
推廣人員崗位職責:
1)制定網(wǎng)絡部推廣月度、季度、年度推廣計劃(目標、預算、執(zhí)行方案);
2)負責付費推廣:百度、360、搜狗的賬戶推廣;
3)負責免費平臺推廣:百度系列、b2b平臺、視頻平臺;
4)根據(jù)推廣效果、不斷分析數(shù)據(jù),從而優(yōu)化推廣過程;
5)配合公司銷售部門的銷售計劃,制定相關的推廣活動;
6)日常推廣素材的搜集整理。
具體每天工作安排:
1)每天設置好預算,根據(jù)前一天的推廣效果對各種付費推廣賬戶的關鍵詞進行調(diào)價、創(chuàng)意的編輯;
2)根據(jù)百度統(tǒng)計工具做數(shù)據(jù)分析,如關鍵詞的排名、流量、點擊量、有效線索等數(shù)據(jù),從而對推廣過程進行調(diào)優(yōu);
3)免費推廣:百度系列(知道、經(jīng)驗、文庫、圖片、新聞等)每天每個平臺發(fā)布一篇,每周各個B2B平臺各發(fā)布一篇;
4)視頻推廣:每個月制作1個視頻上傳到優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊等視頻平臺。
銷售人員
最主要的就是做好網(wǎng)銷分配過來的客戶跟進過程管理。
電商客服職責
網(wǎng)銷運營總監(jiān)
網(wǎng)絡營銷總結職責
二、客服話術
1、話術5原則主導原則
對話方向由你來控制,HOLD住場,不要被對方牽著鼻子走,否則整個對話你會變得被動,甚至對方問完問題走掉。
AP原則
Answer:直接回答客戶的問題,不繞圈(敏感問題如價格問題除外);
Problem:提出你的問題(通過提問既把握對話主動權,引導客戶朝你的方向引,同時,通過問題也能判斷客戶)。
情感原則
文字雖然客戶看不到你,但能感受到你話中的真誠;
建議多用表情、多贊美、肯定客戶(沒人喜歡聽否定、拒絕的話)、急客戶所急、體會客戶的處境,為他著想、和客戶同一條戰(zhàn)線、從而拉近距離。
插播原則
聊三五句適當植入些公司信息,比如介紹公司話術,還有些公司活動等。
堅持就是勝利:
一定不能想這人肯定不會給電話的,后面再問時,就懶得回答,這是不對的;
第一次要不到,繼續(xù)第二次……要不到電話,要QQ、微信,微信要不到要郵箱。
2、話術案例自動回復語
客戶對話話術
客服話術結束語
客服對話結束語
3、接聽電話
呼入電話呼入電話鈴聲不得超過 3 聲
接通電話第一句一定是客服先講:問好,報家門,聲音要親和,忌大聲,聲音生硬
得知稱呼后溝通中講對方姓+職位,如某某總或者XX先生/女士/XX姐
結尾時一定“清晰的再告知”你公司名告訴對方預計聯(lián)系時間,好讓對方知道
守信,如不能X時間內(nèi)聯(lián)系,客服要去電說明
呼出電話接通后一定先確認對方身份,再自報家門,然后說明來電原因
切忌直接電話過去,就問:你要買我們產(chǎn)品嗎?
好的開頭,要有好的結尾,結尾一定提到公司名,公司定位,暗示語
三、好探頭7大關鍵
網(wǎng)站上總共5種探頭:電話探頭、注冊探頭、留言探頭、文字/圖片探頭、右側浮動窗口。
1、探頭布局要點“
首頁頁面”布局
“成交頁面”布局 (產(chǎn)品詳情介紹頁、案例詳情介紹頁)
2、注冊探頭設計要點
注冊探頭一般放底部,是“最后的要電話員”
一定給客戶填信息的理由
少填不必要的信息
讓客戶方便提交,不建議用驗證碼、重置
有營銷力的按鈕名稱
3、留言探頭要點
設置“電商客服不在線”時啟用,避免影響體驗度
不建議用“網(wǎng)站后臺”程序設計的留言
4、右側浮動窗口設計要點
色彩與整個網(wǎng)站設計網(wǎng)站相配
注重客戶體驗,浮動窗口大小一定 不遮蓋 網(wǎng)站瀏覽
一個網(wǎng)站一個在線客服軟件,如商橋、Talk99、53KF……
可設置多個咨詢方式,如在線咨詢,QQ,400電話,二維碼
每個按鈕名稱要有“吸引力”,而非千篇一律的立即咨詢
多結合客戶關注點,設計按鈕名稱
多用號召性字眼:“馬上……立即……快速……”
多用具體的行動字眼:“立即預約、馬上報名、預約參觀“
5、邀請框設計要點
有營銷力內(nèi)容
文字簡潔(放入邀請框內(nèi)2-3行內(nèi))
有營銷力的按鈕名稱,如馬上報名、預約咨詢
不設拒絕按鈕
邀請框在客戶停留網(wǎng)站30-60秒再彈出,且客戶拒絕后不要再自動彈出
由電商客服邀請對話,可根據(jù)停留時間超過2分鐘,訪頁面數(shù)3以上的訪客發(fā)出直接對話邀請
6、對話窗口設計要點
通過自動回復語,讓客戶30秒內(nèi)喜歡你
右側廣告位:場景化營銷,通過圖片不斷讓客戶,認可你公司
7、手機端探頭設計要點
按手機端習慣布局探頭
導航/探頭按鈕布局底部;
以電話按鈕為主(在頁面中間可以放電話按鈕,且點擊直接拔打電話界面);
產(chǎn)品/案例詳情頁面底部可布局注冊探頭,且給好處;
不放在線咨詢類的探頭;
探頭按鈕自己做測試
四、做好表報,用數(shù)據(jù)說話
1、網(wǎng)站流量
網(wǎng)站流量是指在規(guī)定時間內(nèi)通過不同途徑來到網(wǎng)站的訪客量,可使用百度統(tǒng)計工具得到,建議一個網(wǎng)站安裝一個流量統(tǒng)計工具。
網(wǎng)站流量結構=
直接訪問
付費推廣(百度付費推廣+百度網(wǎng)盟+360付費推廣+搜狗付費推廣)
免費流量(360/搜狗/百度等自然搜索)
外部鏈接
2、詢盤量
詢盤量是指訪客瀏覽網(wǎng)站后,通過在線咨詢、電話溝通的咨詢量的總和,在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中應關注4個主要數(shù)據(jù):
總詢盤量:在線+電話的咨詢量
有效詢盤量:經(jīng)過電商客服溝通,有需求我們產(chǎn)品,且有電話的屬于有效詢盤量;
流量-詢盤轉化率:總詢盤量占總流量百分比
有效詢盤轉化率:有效詢盤量占總詢盤百分比
3、成交量
成交量是指通過線上咨詢客戶成交量的總和,在做數(shù)據(jù)分析時,應包括如下3個數(shù)據(jù):
成交額:所有網(wǎng)上來源客戶的成交總額
成交單數(shù):線上咨詢客戶成交的個數(shù)
有效詢盤-成交轉化率:總成交量占有效詢盤的百分比
4、投入產(chǎn)出比
投入產(chǎn)出比是對網(wǎng)絡投入產(chǎn)出效果的分析對比,在計算時可按地區(qū)或產(chǎn)品類別進行分析,應關注的基本數(shù)據(jù)如下:
地區(qū)推廣費用:各地區(qū)付費推廣所用的費用
地區(qū)付費流量:各地區(qū)付費推廣所帶來的流量,通過百度推廣后臺統(tǒng)計
地區(qū)有效詢盤量:各地區(qū)通過付費所帶來的有效詢盤量,通過日常詢盤登記,進行統(tǒng)計
地區(qū)有效詢盤轉化率:各地區(qū)有效詢盤占付費流量百分比
地區(qū)成交單數(shù):各地區(qū)成交單數(shù),通過CRM統(tǒng)計
地區(qū)成交轉化率:各地區(qū)成交單數(shù),占該地區(qū)有效詢盤百分比
地區(qū)成交額:各地區(qū)成交業(yè)績
地區(qū)投入產(chǎn)出比:各地區(qū)推廣費用/地區(qū)成交金額
名稱欄目:營銷型網(wǎng)站建設如何提升網(wǎng)絡運營轉化四大秘訣
文章地址:http://redsoil1982.com.cn/news/219011.html
網(wǎng)站建設、網(wǎng)絡推廣公司-創(chuàng)新互聯(lián),是專注品牌與效果的網(wǎng)站制作,網(wǎng)絡營銷seo公司;服務項目有網(wǎng)站建設、營銷型網(wǎng)站建設等
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