CRM(Customer Relationshis Management)將在這一新興的企業(yè)商務(wù)運營模式中扮演重要角色。從字面上理解，CRM就是通過對客戶關(guān)系的管理來發(fā)展和改善同客戶之間的關(guān)系，從而有效地提高客戶的忠誠度和價值度，為企業(yè)帶來更高的回報率和利潤率。CRM能追蹤、分析和管理各種動態(tài)客戶信息，能有效促進了企業(yè)與客戶溝通交流，能迅速配給客戶服務(wù)資源，能及時對客戶做出反應(yīng)。CRM一般由市場營銷系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等組成，可以高視點、全方位地改善企業(yè)和客戶關(guān)系，利用企業(yè)資源大程度滿足顧客的需求，網(wǎng)站建設(shè)開發(fā)潛在顧客，提高顧客滿意度，提升顧客信賴度。比如說構(gòu)成CRM的客戶支持系統(tǒng)中的呼叫中心，利用自動來電分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)、基于IP的語音(VOIP)等先進技術(shù)可以將客戶信息迅速匯總處理，做出綜合評價，利用這些先進技術(shù)建立的智能呼叫中心，可在幾秒鐘內(nèi)對所有客戶呼入信息作出靈敏反應(yīng)，對顧客的問題從產(chǎn)生原因、產(chǎn)品(服務(wù))特性到解決方案提供出完整、專業(yè)的支持意見;同時，在呼入業(yè)務(wù)波谷時段，開展呼出業(yè)務(wù)，主動聯(lián)系目標顧客，征詢老顧客對企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))售后的意見，建站新聞傳授產(chǎn)品(服務(wù))基本知識，獲取老顧客的新需求并作出有效的產(chǎn)品引導(dǎo)，使老顧客自發(fā)要求針對性的產(chǎn)品介紹;對于潛在顧客，則需要了解其基本情況，為營銷系統(tǒng)采集顧客信息資料。建站方案既有效地改善顧客服務(wù)又能拓展市場。利用CRM的支持，企業(yè)可以廣泛拓展、開發(fā)新客戶渠道，將企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))流程貫穿客戶終生，使每一個新客戶都成為企業(yè)的絕對忠誠顧客。所以，CRM是企業(yè)改善與顧客的關(guān)系，提升顧客的忠誠度的有效手段和工具。

1.開展活動獎勵?？?/p>

獎勵常客與一般的短期促銷活動不同，其原理是：以獎勵顧客累計購買的方式(例如累計滿一定數(shù)額即贈一定數(shù)額等)增加產(chǎn)品(服務(wù))銷售量，并建立、培育顧客忠誠度。所以，經(jīng)常重復(fù)購買的忠誠顧客必然有所回報，必然能獲得更多獎勵，網(wǎng)站建設(shè)這有助于避免忠誠顧客被企業(yè)競爭者的促銷活動所吸引。在網(wǎng)絡(luò)條件下，顧客購買記錄的統(tǒng)計工作由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器在每次交易時自動完成，既準確又快速，省時省力又省錢。

2. 開展會員制營銷

會員制營銷又稱俱樂部營銷，這也是目前國內(nèi)商家常用的營銷手段，指的是將顧客組織成會員團體或者俱樂部，通過加強內(nèi)部的宣傳、聯(lián)絡(luò)來建立顧客忠誠。會員制營銷是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠度的方式，其原理在于：通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有相同興趣或消費經(jīng)歷的人組織起來，使他們不僅有效的與企業(yè)互動，還能以自身行動帶動周邊潛在顧客，從而增加企業(yè)影響力和品牌認同感。久而久之，這樣的組織再輔以定期活動會使會員產(chǎn)生強烈的歸屬感，主動參與進組織一些營銷活動，進而發(fā)展成絕對忠誠顧客。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，簡單方便的溝通方式使會員制營銷獲得更大的支持，比如“虛擬社區(qū)”、“網(wǎng)絡(luò)家園”、“網(wǎng)上家族”的興起為企業(yè)開展會員制營銷奠定了堅實基礎(chǔ)。成功的會員制營銷要求企業(yè)主動提升會員與企業(yè)的關(guān)系。這樣，企業(yè)才能擁有穩(wěn)固的忠實顧客。

3.加強與顧客聯(lián)系

那些顧客忠誠度高的公司總是做好一些基本的事情。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一些關(guān)鍵細節(jié)上保持注意：珍視與客戶的關(guān)系為了獲得客戶的忠誠，要選派最好的員工加強與客戶的聯(lián)系。高層管理人員必須花費大量時間，拜訪單個或成組的客戶，和他們進行交流。建站模版了解客戶需求與其花費大量的資金去吸引和獲取其他公司客戶的芳心，不如花點錢去了解客戶需求的變化。通常采用滿意度調(diào)查，客戶研討會、呼叫中心和其他方式，使公司決策時能考慮客戶的聲音。鼓勵與客戶建立廣泛的聯(lián)系企業(yè)對客戶的了解絕不應(yīng)該只來自單一的客戶經(jīng)理和客戶間的聯(lián)系。單個客戶經(jīng)理不可能提供客戶所需的一切服務(wù)。另外，這種狹隘的聯(lián)系能使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準確的判斷。這種關(guān)系同時還是十分脆弱的，當聯(lián)系發(fā)生變化的時候(比如人員變動)，會為競爭者敞開大門。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶建立多層次多渠道聯(lián)系。網(wǎng)站建設(shè)除了客戶經(jīng)理與客戶的接觸，還應(yīng)有行政總裁、財務(wù)經(jīng)理、公關(guān)人員等與客戶多方面的聯(lián)系。滿足客戶的要求讓“客戶永遠是對的”伴隨著你的工作。如果客戶想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn);如果客戶需要以某種方式交貨，你就要增加這種能力。網(wǎng)站設(shè)計更多為客戶著想有時，更多地為客戶著想意味著提供一件客戶要求得到的產(chǎn)品，而不是因為該產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。適當犧牲一定的利益，可以迎來長久的客戶忠誠。理解用戶的價值客戶經(jīng)理應(yīng)該非常清楚特定客戶對她來說有多大價值，什么樣的服務(wù)是恰當?shù)摹?/p>

網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)競爭是一種以顧客為焦點的競爭形態(tài)，爭取顧客、挽留顧客、擴大顧客群、親近顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營銷協(xié)會形象，建立顧客對于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷的信任感。網(wǎng)絡(luò)時代的目標市場、顧客形態(tài)、產(chǎn)品種類與以往會有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時空差距，再造顧客關(guān)系，將會需要許多創(chuàng)新的營銷作為。

當前文章：網(wǎng)絡(luò)營銷中如何提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品的信賴度?
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