成都網(wǎng)站制作告訴你如何評(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)的好壞？

近年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越多地談及用戶(hù)體驗(yàn)，甚至將其視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品贏得市場(chǎng)的最關(guān)鍵因素。但每逢說(shuō)到用戶(hù)體驗(yàn)是什么的時(shí)候，人們的表述往往抽象不清、或者以偏概全。本回答嘗試從一個(gè)科班出身的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角度對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行梳理和探討。

用戶(hù)體驗(yàn)是什么？

用戶(hù)體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱(chēng)UE）是用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀的感受。

用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生于客戶(hù)與你的品牌、公司、組織所發(fā)生的一切互動(dòng)。這些互動(dòng)的對(duì)象包含了你的產(chǎn)品、官網(wǎng)、幫助中心、廣告、微博、郵箱、以及面對(duì)面的交談······甚至只是你產(chǎn)品上的一個(gè)小標(biāo)簽。所有的這些都會(huì)隨著時(shí)間的積累而聯(lián)系起來(lái)，形成用戶(hù)體驗(yàn)。

如何評(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)的好壞？

業(yè)內(nèi)很多人其實(shí)沒(méi)有搞清楚，當(dāng)他們?cè)谠u(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，評(píng)價(jià)的實(shí)際上是產(chǎn)品的可用性。在沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)的前提下，得到的觀點(diǎn)往往不夠結(jié)構(gòu)化，對(duì)實(shí)際工作缺乏指導(dǎo)作用。

確切地來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的可用性包含三個(gè)方面：有用性、易用性和滿(mǎn)意度。

有用性

有用性跟產(chǎn)品策劃相關(guān)，指的是產(chǎn)品所包含的功能是否能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。用戶(hù)的需求包括顯性需求和隱性需求，顯性指的是主需求和關(guān)聯(lián)需求，而隱性需求指的是潛在需求。那么，在提高產(chǎn)品的有用性方面，是不是滿(mǎn)足的需求越多就越好呢？顯然不是的，需求要滿(mǎn)足到什么程度，得結(jié)合產(chǎn)品的易用性進(jìn)行權(quán)衡，找到一個(gè)你認(rèn)為合適的點(diǎn)。滿(mǎn)足的需求太多將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品變得臃腫，對(duì)其性能和用戶(hù)的認(rèn)知、操作帶來(lái)負(fù)面的影響。

要對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的有用性進(jìn)行評(píng)估，其實(shí)是一件比較困難的事情，它要求你對(duì)該產(chǎn)品或與它相似的產(chǎn)品有著足夠深入的研究。

易用性

提高產(chǎn)品的易用性是交互設(shè)計(jì)師的工作，易用性又包含易學(xué)性和效率性。

易學(xué)性指的是用戶(hù)在接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，最好不用學(xué)習(xí)也能懂得怎么使用，也就是很多人所說(shuō)的用起來(lái)很“自然”。所以再次強(qiáng)調(diào)，如果沒(méi)有搞清楚我們談?wù)摰挠脩?hù)體驗(yàn)實(shí)質(zhì)上是指產(chǎn)品的可用性，則很容易混淆概念，陷入對(duì)其某個(gè)構(gòu)成點(diǎn)的討論。但是，如果只是這樣介紹易學(xué)性，顯然還不夠直觀，其真正的內(nèi)涵是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要符合用戶(hù)的心智模型。要做到這一點(diǎn)，產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該做到符合用戶(hù)的操作習(xí)慣（并非指完全遵循各操作系統(tǒng)的交互范式，因?yàn)橛脩?hù)可能對(duì)一些非官方的操作范式已經(jīng)十分熟悉；也不是說(shuō)絕對(duì)不能打破已有的交互范式），或者根據(jù)現(xiàn)實(shí)的對(duì)照物給予用戶(hù)足夠的隱喻。

效率性的內(nèi)涵則包含易于操控（菲茲定律）、步驟簡(jiǎn)便（完成任務(wù)的點(diǎn)擊數(shù)）、清晰的導(dǎo)航（時(shí)刻知道自己在哪里，不迷路）。

滿(mǎn)意度

用戶(hù)大的滿(mǎn)意來(lái)源于產(chǎn)品為其提供的價(jià)值（有用性和易用性），但除此以外還包含產(chǎn)品在性能、視覺(jué)和彩蛋方面的體驗(yàn)。性能指的是產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)操作的響應(yīng)速度、出錯(cuò)的頻率以及嚴(yán)重程度；視覺(jué)指的是由眼球直接獲取的愉悅；彩蛋則是給予用戶(hù)一些驚喜或者意想不到的小感動(dòng)。更進(jìn)一層的話(huà)就是多維度的情感化設(shè)計(jì)，讓用戶(hù)與產(chǎn)品發(fā)生情感關(guān)聯(lián)。

可用性評(píng)估

可用性評(píng)估的方法有很多，在這里只簡(jiǎn)單介紹最常用和高效的兩種：?jiǎn)l(fā)式評(píng)估和用戶(hù)測(cè)試。

啟發(fā)式評(píng)估指的是若干名用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)家（你自己就是- -）以角色扮演的方式模擬典型用戶(hù)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析和判斷，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。這種方法成本比較低，而且快捷，但是缺乏精度。

用戶(hù)測(cè)試指的是邀請(qǐng)若干名典型用戶(hù)在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的觀察和交流下完成設(shè)定的操作任務(wù)（最好能夠?qū)ζ聊缓陀脩?hù)分別進(jìn)行錄像），根據(jù)對(duì)測(cè)試過(guò)程中用戶(hù)的生理暗示（動(dòng)作、神態(tài)）、語(yǔ)言反饋和操作流暢度進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問(wèn)題。

其它的評(píng)估方法還包含問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)訪談、和性能測(cè)試等等，在此就不一一介紹。

至于用戶(hù)體驗(yàn)是否可以量化？答案是肯定的，主觀的問(wèn)題也能通過(guò)大量的測(cè)試進(jìn)行量化，要深入了解這一塊的話(huà)，可以學(xué)習(xí)一下調(diào)研方面的知識(shí)。

用戶(hù)體驗(yàn)就是用戶(hù)在使用一個(gè)或者多個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的感受，包括物理感受，心情感受，短期或者長(zhǎng)期感受，等。

評(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)的好壞必須根據(jù)目標(biāo)用戶(hù)群的反饋。世界上并沒(méi)有在任何情況下都好的用戶(hù)體驗(yàn)，所謂好的壞的，都是基于項(xiàng)目目標(biāo)的情景。比如說(shuō)高跟鞋，穿起來(lái)是一個(gè)極為不舒服的產(chǎn)品，但是它大限度的滿(mǎn)足了女性對(duì)于外形的追求。又比如槍械的保險(xiǎn)裝置，在使用過(guò)程中是多余的一步，但是它保證了用戶(hù)的安全。

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