編者按：當(dāng)用戶遇到404、輸入錯(cuò)誤或加載失敗等錯(cuò)誤場(chǎng)景時(shí)，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)懂得如何舒緩他們的焦慮，并引導(dǎo)他們解決問題……

“錯(cuò)誤”時(shí)有發(fā)生。在App與生活中都會(huì)發(fā)生。有時(shí)是因?yàn)槲覀兎噶隋e(cuò)誤，有時(shí)是系統(tǒng)錯(cuò)誤。無論錯(cuò)誤原因是什么，它們——還有解決方式——對(duì)用戶體驗(yàn)影響深遠(yuǎn)。但它往往不被重視，草草處理錯(cuò)誤、組織混亂的錯(cuò)誤信息會(huì)使用戶沮喪，最終拋棄你的應(yīng)用。相反，處理得當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤提示，能把失敗變?yōu)轶@喜。

本文中，我們會(huì)討論如何優(yōu)化App的設(shè)計(jì)，來盡力防止用戶錯(cuò)誤，并建立良好的錯(cuò)誤信息。

錯(cuò)誤是什么？

錯(cuò)誤（或者說錯(cuò)誤狀態(tài)）發(fā)生在app未能完成某個(gè)預(yù)期操作時(shí)，例如：

預(yù)防用戶錯(cuò)誤

設(shè)計(jì)過app的同學(xué)，應(yīng)該很熟悉各種限制條件。例如網(wǎng)絡(luò)狀況差的情況下，很難填寫表單，而且?guī)缀鯖]法同步數(shù)據(jù)。要考慮到這些限制，設(shè)計(jì)更易使用的app，將錯(cuò)誤減到最少。換句話說，應(yīng)該提供建議、加上限制、保持靈活，第一時(shí)間預(yù)防用戶犯錯(cuò)。

（Twitter因推文的字?jǐn)?shù)限制而出名，他們會(huì)在用戶達(dá)到字?jǐn)?shù)上限之前提出警示。）

讓錯(cuò)誤信息統(tǒng)一有效

10條可用性啟迪（經(jīng)典的尼爾森十大可用性原則）中建議，要清晰優(yōu)雅地表達(dá)出錯(cuò)誤信息。有效的錯(cuò)誤提示應(yīng)該提供如下信息：

• 什么出錯(cuò)了，為什么。

• 用戶接下來該做什么來解決錯(cuò)誤。

（圖注：左圖中的錯(cuò)誤提示為，“輸入日期錯(cuò)誤”；右圖中的錯(cuò)誤提示為，“這是個(gè)過去的日期”。）

典型的錯(cuò)誤會(huì)直接說“信息不正確”，沒有告訴用戶它為什么錯(cuò)了（是數(shù)據(jù)類型錯(cuò)誤？還是已經(jīng)被占用了？）。確保信息清晰明確。

應(yīng)用的錯(cuò)誤

應(yīng)用也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，它不受用戶輸入影響。這種情況下，用戶會(huì)遭遇意料之外的狀態(tài)。顯示錯(cuò)誤時(shí)，要解釋一下用戶為什么一無所獲，如何擺脫當(dāng)前處境。

同步錯(cuò)誤/加載錯(cuò)誤

當(dāng)同步或鏈接斷開，或者內(nèi)容加載失敗時(shí)，應(yīng)該告知用戶。要預(yù)先告訴他們。由于沒有數(shù)據(jù)，可以使用空狀態(tài)填補(bǔ)空隙?？杀聦?shí)是，許多空狀態(tài)看起來……真的是空的。下面的例子中，錯(cuò)誤界面只說“發(fā)生了錯(cuò)誤”，沒有提供一點(diǎn)有用的信息。

△ 這個(gè)空狀態(tài)界面是個(gè)死胡同。

把錯(cuò)誤提示想象成與用戶的一場(chǎng)對(duì)話。在遭遇失敗時(shí)，用友好且有意義的空狀態(tài)來溝通。提供基本所需的信息來幫助用戶，鼓勵(lì)他們解決問題。

走丟了，失去連接，就像置身于荒島？可以跟隨建議，保持冷靜，點(diǎn)起篝火，持續(xù)刷新。

在適當(dāng)時(shí)機(jī)，提供鏈接或按鈕幫助用戶完成任務(wù)。但要提供你所能做到的操作。如果明知道會(huì)失敗，就不要放出“再試一次”這樣的選項(xiàng)。

不要展示原始錯(cuò)誤信息

下面這個(gè)例子中的消息非?；逎瓏樔?。

△ 圖注：操作無法完成。(WDGeneralNetworkError error 500.)

這種錯(cuò)誤信息，是由開發(fā)者寫給另一名開發(fā)者看的。

不要假設(shè)人們知道提示信息的來龍去脈，或者指望他們是技術(shù)專家，要用簡(jiǎn)單的語言告訴人們哪里出錯(cuò)了。如何用人話來解釋這些錯(cuò)誤？把它寫下來，那就是你的錯(cuò)誤提示文案。

不匹配的狀態(tài)錯(cuò)誤

用戶試圖執(zhí)行沖突操作時(shí)，會(huì)引發(fā)不匹配的狀態(tài)錯(cuò)誤，例如在飛行模式下?lián)茈娫?，或者離線狀態(tài)播放在線視頻。應(yīng)該清晰表明他們所處狀態(tài)，避免他們陷入這般境地。簡(jiǎn)單說，就是不要讓用戶執(zhí)行無法完成的任務(wù)。

（清晰表明錯(cuò)誤的原因和出處）

結(jié)論

從不出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息才是最好的。好方式是引導(dǎo)用戶向正確方向前進(jìn)，第一時(shí)間預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。但當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)發(fā)生時(shí)，設(shè)計(jì)精良的錯(cuò)誤處理，不僅能教育用戶按你預(yù)期的方式使用app，還能防止用戶感到茫然。

感謝閱讀。

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