一個(gè)電商朋友向我咨詢(xún)，如何提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。原來(lái)最近其公司因營(yíng)銷(xiāo)推廣手段加強(qiáng)，訂單數(shù)上升，客服的任務(wù)量也加重。

我問(wèn)他，你是要治標(biāo)還是治本。

他說(shuō)能否標(biāo)本兼治。

我說(shuō)，可以。

治標(biāo)很簡(jiǎn)單，你可以加強(qiáng)客服的培訓(xùn)。 請(qǐng)兩類(lèi)老師，一個(gè)是外部老師，專(zhuān)門(mén)教客服管理的，教給大家一些技巧，提升服務(wù)理念;一種是請(qǐng)內(nèi)部講師，把表現(xiàn)最好的客服找出來(lái)，給大家講課。還可以讓業(yè)務(wù) 部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)的人給大家講課。讓客服把客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題列出來(lái)，找客服、業(yè)務(wù)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)以及其他相關(guān)部門(mén)針對(duì)這些問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)化答案，然后做成分 類(lèi)問(wèn)題，讓客服每天看一遍，以便能夠給予客戶(hù)就共性問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)化的滿(mǎn)意答案。

同時(shí)梳理一些能夠讓客戶(hù)提高滿(mǎn)意度的個(gè)性化解答或增值語(yǔ)句。

治本就比較難，當(dāng)然還會(huì)用到上面指標(biāo)的方法，但更為關(guān)鍵的是，需要企業(yè)把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，別再分析顧客服務(wù)部門(mén)的效率有多好，或計(jì)算有多少客戶(hù)接受服務(wù)，應(yīng)該想想看，做哪里些事才能讓顧客根本不需要服務(wù)!

沒(méi)錯(cuò)，就是這句話(huà)，做哪里些事才能讓顧客根本不需要服務(wù)!

記住，顧客購(gòu)買(mǎi)你公司的產(chǎn)品或服務(wù)，是為了享受或利用它們的功能以達(dá)成某些目的。而不是想要和你的客服部門(mén)建立關(guān)系，那只有在出了問(wèn)題的時(shí)候才有必要。

因此，與其分析客服處理顧客問(wèn)題等方面的效率有多好，不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務(wù)支持的需求。

只要客戶(hù)非常滿(mǎn)意他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，其實(shí)就不再需要任何協(xié)助或服務(wù)，也就達(dá)成“不服務(wù)才是好服務(wù)”的最高理想境界。簡(jiǎn)言之，最佳客服就是不需要客服!

要達(dá)到這種“無(wú)須服務(wù)”的理想境界，應(yīng)該謹(jǐn)守以下3項(xiàng)原則：

一、重新定位客服

客服讓顧客每次與公司的聯(lián)系更“聰明”而不“愚笨”，不要讓客戶(hù)再問(wèn)你第二次相同的問(wèn)題，要提煉一次解決問(wèn)題的能力。

這種定位顯然很多企業(yè)是不清楚的。在大多數(shù)企業(yè)的客服作業(yè)中，來(lái)自顧客的聯(lián)系可以分為以下類(lèi)型：1)愚笨聯(lián)系——是因?yàn)槠髽I(yè)讓顧客有所困惑、無(wú)法按照 承諾在期限內(nèi)達(dá)成，或者提供瑕疵貨給顧客。更為愚蠢的是，有些企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到這種愚蠢;2)反復(fù)聯(lián)系——是指顧客必須打2次甚至更多次電話(huà)才能解決問(wèn) 題，當(dāng)企業(yè)未能徹底落實(shí)承諾，就會(huì)發(fā)生這種情形。

解決辦法：其實(shí)企業(yè)不必動(dòng)用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該要花更多時(shí)間去解決當(dāng)初產(chǎn)生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯(lián)系的發(fā)生，包括以下步驟：

1)源頭鎖定：找出造成顧客今天必須聯(lián)系你的理由

要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡(luò)企業(yè)的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準(zhǔn)，以評(píng)量日后所做的改善成果。

2)持續(xù)改進(jìn)：教育員工適切解決問(wèn)題來(lái)避免反復(fù)聯(lián)系

最好能用一通電話(huà)解決所有問(wèn)題，不要?jiǎng)跓╊櫩鸵辉俾?lián)系。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)有個(gè)方法，就是每當(dāng)顧客必須再次聯(lián)系時(shí)就撰寫(xiě)報(bào)告，并且從報(bào)告中分析出未能在一開(kāi)始就解決問(wèn)題的根本原因。這個(gè)部分可能需要求助公司的力量協(xié)同分析，提供最佳指導(dǎo)。

二、建立自助機(jī)制

企業(yè)只要建立健全的自助機(jī)制，就會(huì)贏得顧客的喜愛(ài)。要確實(shí)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，就必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，設(shè)計(jì)出使用方便、有吸引力的高效率界面，要建立方便性地顧客自動(dòng)解決問(wèn)題，可以嘗試以下策略：

1) 以趣味的方式公布常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法。

比如某企業(yè)把客戶(hù)最常問(wèn)10個(gè)問(wèn)題，列出來(lái)，然后配上幽默風(fēng)趣的解答。起了一個(gè)名稱(chēng)：客服脫口秀。這在一定程度上解決了大量共性問(wèn)題。閱讀者開(kāi)卷有益，自己閱讀，自我排查問(wèn)題;

2) 建立由顧客100%主導(dǎo)的自助機(jī)制

此舉，真正的關(guān)鍵在于，要營(yíng)造并掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動(dòng)方式。例如在顧客寄電子郵件給你時(shí)，就要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，并讓 顧客表明是否希望你回電以及適當(dāng)?shù)幕仉姇r(shí)間。如果你之后致電給允許你回電的顧客，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們不僅樂(lè)于和你接觸，并且正期待你的回電，不會(huì)認(rèn)為你侵犯到他 們的隱私。取得顧客同意這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，就會(huì)讓他們居于主導(dǎo)地位。

三、傾聽(tīng)顧客聲音

這是新構(gòu)想的絕佳來(lái)源，與其花錢(qián)做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點(diǎn)放在搜集客服人員每天聽(tīng)到的訊息。顧客尋求售后服務(wù)時(shí)，往往會(huì)毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來(lái)搜集這些線索，并依據(jù)所有信息采取有價(jià)值的行動(dòng)。

通常有價(jià)值的行動(dòng)有以下兩種方式：

1、教育客服人員如何傾聽(tīng)，以及該在何時(shí)進(jìn)行——鼓勵(lì)所有第一線員工去了解，他們所聽(tīng)到的客訴或所解決的問(wèn)題，究竟只是偶發(fā)個(gè)案，還是系統(tǒng)性問(wèn)題的征 兆。訓(xùn)練員工去聽(tīng)出根本原因、主題以及系統(tǒng)性趨勢(shì)，鼓勵(lì)他們?cè)O(shè)法找出問(wèn)題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來(lái)電的頻率。

可以每星期舉行小組會(huì)議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見(jiàn)的過(guò)程，會(huì)很有幫助。另一個(gè)可行方案是建立中央資料庫(kù)，搜集所有客訴、見(jiàn)解和顧客的建議，并提供給經(jīng)理人來(lái)進(jìn)行分析。

2、找出明智、節(jié)省又有效率的傾聽(tīng)方法——換句話(huà)說(shuō)，就是要廣設(shè)“傾聽(tīng)站”，并且要大家善用這些信息?？捎脕?lái)傾聽(tīng)的技巧其實(shí)非常多樣，包括：請(qǐng)顧客填 寫(xiě)意見(jiàn)卡、進(jìn)行由顧客選擇加入的電子郵件意見(jiàn)調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡(jiǎn)便的發(fā)言功能、進(jìn)行售后的電話(huà)調(diào)查以及現(xiàn)在人們經(jīng)常使用的微博。

四、持續(xù)改善消音

我們前面提到，治本的方式是零客服，當(dāng)然這是一種理想的狀態(tài)，但企業(yè)可以做到無(wú)限趨近這種理想狀態(tài)，關(guān)鍵是要能夠?qū)⑺?tīng)到的信息，轉(zhuǎn)換成組織可以采取 的行動(dòng)——要分析所需資料并確認(rèn)顧客提及的主題和問(wèn)題，顯然需要努力付出并傾組織之力，此時(shí)可以發(fā)動(dòng)公司之力，成立“改善顧問(wèn)小組”，讓成員定期集會(huì)來(lái)檢 視資料、設(shè)定先后順序，并確認(rèn)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)推動(dòng)改善。最終才能不斷減少客服的工作任務(wù)，最終解放客服，讓客服無(wú)事可做或者轉(zhuǎn)化職能，而不是為了忙于投訴不斷 擴(kuò)充客服人員的規(guī)模。

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