客戶體驗，業(yè)務(wù)模型和技術(shù)方面的創(chuàng)新將在未來幾年內(nèi)改變數(shù)字商務(wù)

自1990年代第一批產(chǎn)品在線銷售以來，情況發(fā)生了很大變化。電子商務(wù)的早期實例集中在交易上，很少強調(diào)改善履行，客戶服務(wù)或忠誠度。

然后，組織開始根據(jù)客戶的需求改進商務(wù)運作，提供庫存可見性，產(chǎn)品評論和包裹跟蹤等功能。

現(xiàn)在，組織將重點放在更具戰(zhàn)略意義的計劃上，這些計劃將在未來為他們提供競爭優(yōu)勢，例如在客戶的整個旅程中提供統(tǒng)一的體驗，并與客戶建立可信賴的關(guān)系。

下一階段的數(shù)字商務(wù)趨勢

Gartner高級分析師桑迪·沈（Sandy Shen）表示，數(shù)字商務(wù)正變得越來越智能和個性化。

客戶分析是一項關(guān)鍵的支持技術(shù)，可帶來卓越的客戶體驗，支持個性化和統(tǒng)一的體驗。它涉及使用多種工具來獲取客戶數(shù)據(jù)的各種視角，以便組織從同一數(shù)據(jù)集中獲得更多價值。

到2023年，使用AI進行數(shù)字商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％

由于越來越關(guān)注客戶數(shù)據(jù)和分析，因此信任和隱私變得越來越重要，并且越來越多的司法管轄區(qū)正在頒布隱私法。組織需要在獲取足夠多的客戶數(shù)據(jù)和足夠的數(shù)據(jù)之間保持平衡，以提供良好的客戶體驗而又不會越過隱私界限?？蛻粜湃问侨魏文芰ο鲁晒﹂_展業(yè)務(wù)的前提。

Gartner認為，人工智能（AI）是一種將對商業(yè)產(chǎn)生深遠影響的技術(shù)。到2023年，使用AI進行電子商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％。

這10個熱門趨勢將影響數(shù)字商務(wù)的未來

1. 視覺貿(mào)易。視覺商務(wù)使用戶能夠以視覺，沉浸式的方式與品牌產(chǎn)品互動。視覺商務(wù)技術(shù)涵蓋了360度視頻，2D和3D配置，視覺搜索，增強現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）。
2. 個性化。個性化是創(chuàng)建相關(guān)的個性化交互以優(yōu)化用戶體驗的過程。在整個客戶旅程中，有很多機會可以個性化，例如著陸/產(chǎn)品頁面，搜索，產(chǎn)品推薦，標語和報價。個性化可以實現(xiàn)購買，參與度，忠誠度和客戶滿意度等目標。
3. 信任和隱私。建立可信賴的客戶關(guān)系始于保護客戶隱私?？蛻粝Ｍ麑ζ鋽?shù)據(jù)保持透明和控制。近160個國家和地區(qū)已經(jīng)或正在制定隱私法規(guī)，并且組織面臨越來越大的壓力要遵守?？紤]如何在遵守法規(guī)的基礎(chǔ)上建立可信賴的客戶關(guān)系。
4. 一體化商務(wù)。 在整個購買和擁有階段，客戶使用越來越多的渠道。電子商務(wù)的一體化不僅可以提供跨渠道的一致性，而且可以在整個客戶旅程中提供連續(xù)的體驗。理想情況下，它還可以根據(jù)客戶情況進行個性化設(shè)置。
5. 訂閱服務(wù)。從襪子到電子游戲的所有產(chǎn)品現(xiàn)在都可以定期銷售并自動續(xù)訂。組織可以從可訂閱和可重復(fù)的收入中受益。客戶喜歡便捷，節(jié)省成本和個性化的策展。到2023年，將有75％的直接向消費者銷售產(chǎn)品的組織將提供訂閱服務(wù)，但只有20％的組織會成功提高客戶保留率。
6. 基于物聯(lián)的交易。數(shù)十億臺已連接的設(shè)備將具有充當客戶的能力。聯(lián)網(wǎng)的機器（例如家用電器和工業(yè)設(shè)備）可以代表人類客戶進行購買。物聯(lián)網(wǎng)的主要好處是減少客戶的工作量和減少購買過程中的摩擦。這種趨勢尚處于初期階段，因為許多組織仍專注于通過網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序等傳統(tǒng)渠道來擴展商務(wù)。
7. 企業(yè)市場。這是一種業(yè)務(wù)模型，組織從僅出售其擁有或來源的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向出售由他人擁有，管理和提供服務(wù)的第三方產(chǎn)品。機場，購物中心，房地產(chǎn)開發(fā)商和制造商等早期采用者往往擁有大量的客戶和合作伙伴。
8. 客戶分析。客戶分析包括一系列分析工具，可從客戶數(shù)據(jù)中提取見解，以改善客戶體驗并實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。鑒于數(shù)字商務(wù)平臺處理的大量數(shù)據(jù)以及轉(zhuǎn)換購物者機會的短暫窗口，客戶分析在數(shù)字商務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。 到2021年，所有數(shù)據(jù)和分析項目中的40％以上將與客戶體驗相關(guān)。
9. 基于應(yīng)用程序編程接口（API）的商務(wù)。企業(yè)正在構(gòu)建模塊化平臺，而不是依靠單個整體商務(wù)解決方案來提高其靈活性和敏捷性，以支持新的客戶體驗，業(yè)務(wù)模型和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴。基于API的商務(wù)使組織能夠?qū)⑶岸伺c后端分離，并快速集成新功能或系統(tǒng)。
10. 人工智能。人工智能應(yīng)用高級分析和基于邏輯的技術(shù)（包括機器學習）來解釋事件，支持和自動化決策以及采取行動。數(shù)字商務(wù)中AI的示例包括產(chǎn)品推薦，內(nèi)容個性化，欺詐檢測，價格優(yōu)化和虛擬助手，以及圖像搜索和分類以及客戶細分。

名稱欄目：下一階段的電子商務(wù)發(fā)展趨勢
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