運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，逐漸的發(fā)現(xiàn)留言板在網(wǎng)站中的重要性越來(lái)越突出?，F(xiàn)在大家天天在談WEB2.0。在我的理解中，web2.0就是全民參與的意思。而這個(gè)因該不是什么新思想，在《打造網(wǎng)絡(luò)品牌的11條法則》中，美國(guó)當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)大師阿爾.里斯和女兒勞拉.里斯就在第二條法則中提到了:交互法則。他們對(duì)交互法則是這樣注解的:沒(méi)有了它，你的網(wǎng)站和你的品牌將無(wú)處可去。應(yīng)用這一法則來(lái)看目前的一些網(wǎng)站，無(wú)論是時(shí)下時(shí)髦的WEB2.0還是古老的留言板，其實(shí)都是“交互法則”的不同演繹形式。

這個(gè)法則我仔細(xì)研讀了幾遍，其中的很多內(nèi)容，我在維護(hù)留言板的過(guò)程中都一一得到了證實(shí)和深刻體驗(yàn)。我從中挑一些引起我共鳴的內(nèi)容摘錄如下，并且通過(guò)舉一些我在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的小實(shí)例予以說(shuō)明:

能否在互聯(lián)網(wǎng)上建立品牌的秘密是你能否有一種諸如與客戶(hù)和潛在顧客之間通過(guò)信息相互影響的方式展現(xiàn)你的品牌的能力。

網(wǎng)絡(luò)和其他媒體的不同就在交互性。除非你的界面具備這一關(guān)鍵元素，否則必然會(huì)在電子空間喪失功能。

交互性有引導(dǎo)拍賣(mài)物品的能力。

交互性有一種分析各種癥狀并給出對(duì)策的能力。

以上四點(diǎn)在我的運(yùn)營(yíng)中有著比較多的運(yùn)用，因此我特意提出來(lái)進(jìn)行分析。

“客戶(hù)和潛在顧客之間通過(guò)信息相互影響”，這一點(diǎn)，我有深刻的體會(huì)。下面是我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)的一個(gè)網(wǎng)站的留言板中摘錄出來(lái)的訪(fǎng)問(wèn)者留言:

“我在這兩個(gè)月來(lái)查了很多網(wǎng)站我個(gè)人認(rèn)為您們搞的最好。您們不厭其煩的解答各位千奇百怪的問(wèn)題。其他網(wǎng)站則不一樣我們問(wèn)多了就不回答了。我代表所有的留言者真誠(chéng)的謝謝您們!您們辛苦了!”這是一個(gè)客戶(hù)的真實(shí)留言，他對(duì)我們網(wǎng)站留言的解答很滿(mǎn)意，一直觀(guān)察了兩個(gè)月，這個(gè)是我們沒(méi)有想到的，還好，我們平時(shí)因?yàn)轲B(yǎng)成了認(rèn)真解答問(wèn)題的習(xí)慣，才得到了客戶(hù)的一個(gè)好評(píng)。特別是“我在這兩個(gè)月來(lái)查了很多網(wǎng)站我個(gè)人認(rèn)為您們搞的最好。”這句話(huà)，讓我們獲得了一種很大的成就感，同時(shí)，這句話(huà)也將很深的影響那些即將留言或翻閱留言的人，如果他們有需要，首先想到的就是購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，為什么?因?yàn)榭吹搅烁麄円粯拥南M(fèi)者留下了認(rèn)可和好評(píng)，這些會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。“當(dāng)我不購(gòu)買(mǎi)時(shí)知道你，當(dāng)我需要買(mǎi)時(shí)想到你。”這個(gè)就是客戶(hù)對(duì)潛在顧客的影響，也是對(duì)網(wǎng)站品牌的信任度的提升。

如果你是一個(gè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的網(wǎng)站，當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、郵購(gòu)等產(chǎn)生疑問(wèn)和困惑時(shí)，他可能有幾種途徑解決問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)、QQ、EMAIL、留言板進(jìn)行咨詢(xún)。最直接的就是電話(huà)和QQ，可以實(shí)時(shí)交流。而EMAIL、留言板進(jìn)行咨詢(xún)屬于滯后的等待式交流，各有優(yōu)缺點(diǎn)。如果是晚上11點(diǎn)，有一個(gè)潛在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了你的網(wǎng)站，想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但有一些疑問(wèn)無(wú)法通過(guò)“常見(jiàn)問(wèn)題”找到，這時(shí)公司已經(jīng)下班，無(wú)人職守。那么他可以通過(guò)給你發(fā)email或留言解決。這個(gè)時(shí)候，你認(rèn)為讓潛在客戶(hù)選擇哪種方式對(duì)網(wǎng)站更有益處呢?在我看來(lái)，留言板更好。

那有哪些好處呢?

訪(fǎng)問(wèn)者在留言板上留言，本身是一個(gè)創(chuàng)造內(nèi)容的過(guò)程。留言越多，網(wǎng)站內(nèi)容越豐富。

新的訪(fǎng)問(wèn)者一看留言板，發(fā)現(xiàn)留言很多，給新的訪(fǎng)問(wèn)者第一反應(yīng)就是這個(gè)網(wǎng)站很活躍，用戶(hù)參與性高，說(shuō)明該產(chǎn)品很受歡迎，產(chǎn)品本身可能比較可靠。

新的訪(fǎng)問(wèn)者可以通過(guò)翻閱和查找別人的留言，也許自己的很多困惑就可以在別人的留言中看到答案，減少了一些重復(fù)的詢(xún)問(wèn)，也是降低溝通成本的一種很好的辦法。

在ZAC的“怎樣治療網(wǎng)站內(nèi)容缺乏癥”和“流量統(tǒng)計(jì)分析是寶藏”中，都提到了怎么豐富網(wǎng)站內(nèi)容。我要補(bǔ)充一點(diǎn)的就是，留言板也是一個(gè)啟發(fā)和豐富網(wǎng)站內(nèi)容的很好的觀(guān)察工具。對(duì)于網(wǎng)站的維護(hù)人員來(lái)說(shuō)，可以從網(wǎng)站的留言中發(fā)現(xiàn)自己網(wǎng)站上沒(méi)有提到過(guò)的問(wèn)題，用戶(hù)都提到了?？梢愿鶕?jù)這些點(diǎn)，適當(dāng)?shù)奶釤挸蓪?zhuān)題，時(shí)間越長(zhǎng)，咨詢(xún)的問(wèn)題越多，用來(lái)豐富網(wǎng)站內(nèi)容的材料也越多。我也正是很好的應(yīng)用了這個(gè)方法，大大的豐富了網(wǎng)站的內(nèi)容，很受益。

在做客戶(hù)解答的過(guò)程中，有些時(shí)候可以很自然的引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并對(duì)客戶(hù)給出合理的套餐組合建議，一般來(lái)說(shuō)，如果你解答的問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，這時(shí)候潛在客戶(hù)很容易受你的引導(dǎo)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，這也是促進(jìn)銷(xiāo)售的一種具體表現(xiàn)。

潛在客戶(hù)在留言過(guò)程中，有時(shí)候也會(huì)對(duì)網(wǎng)站提一些建議，而這些建議可能是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中疏忽或沒(méi)有想到的，客戶(hù)提醒了我們，我們就能迅速的意識(shí)到問(wèn)題的所在，在最快的時(shí)間內(nèi)加以改進(jìn)。從而明顯的改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)和促進(jìn)銷(xiāo)售額。這里有三個(gè)這樣的留言例子:a:“你好!你們?cè)趺床话旬a(chǎn)品拍個(gè)照放上來(lái)的?產(chǎn)品的封面還有產(chǎn)品的的樣子。這樣可信度會(huì)高點(diǎn)!”b:“產(chǎn)品是多少錢(qián)的,你們沒(méi)有說(shuō)明,我也想買(mǎi),不知道在廣西柳州是否有買(mǎi)???請(qǐng)你速回,謝謝!!! ”c:“為什么不能在網(wǎng)站上公開(kāi)郵購(gòu)方法，而要單獨(dú)咨詢(xún)?”

從上面三個(gè)例子中，通過(guò)分析，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在以下幾個(gè)問(wèn)題:

A的問(wèn)題是產(chǎn)品圖片不全，沒(méi)有特別注明哪些是產(chǎn)品圖片;

B和C是同一個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品的價(jià)格和郵購(gòu)方法不顯眼，放的位置不是很引人注意，導(dǎo)致用戶(hù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)格和郵購(gòu)方法，用戶(hù)還以為網(wǎng)上沒(méi)有介紹，通過(guò)這三個(gè)留言，我們就輕易的找到了網(wǎng)站的兩個(gè)需要改進(jìn)的地方。一旦改進(jìn)，用戶(hù)的體驗(yàn)就會(huì)明顯增強(qiáng)，也會(huì)直接對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售造成直接影響。

最后要申明一點(diǎn)的，我個(gè)人認(rèn)為并不是所有網(wǎng)站都需要留言板，不過(guò)，如果你的網(wǎng)站是銷(xiāo)售產(chǎn)品或者有濃厚的咨詢(xún)意向，那最好是有一個(gè)留言板，這樣客戶(hù)方便，網(wǎng)站也受益不淺。網(wǎng)站也會(huì)由此粘住越來(lái)越多的訪(fǎng)問(wèn)者。

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