1、同理心:
所謂的同理心通俗說法就是換位思考。設計師在設計產(chǎn)品時要能夠做到換位思考,體會用戶的立場和感受,并站在用戶的角度思考和處理問題,把自己置身于相關的用戶場景中,理解用戶的行為特點和行為差異。
在我們阿里系網(wǎng)站,淘寶網(wǎng)站上面主要是C類用戶,淘寶的很多設計師自己本身就是C類用戶,他們會更加容易把握和理解C類用戶的需求,以此來指導產(chǎn)品的設計。這一點對于我們B2B的設計師來說即是面臨的困難也是一種機遇,因為B2B的設計師很難從自身獲得足夠的B類用戶經(jīng)驗也就無法很好的把握和理解B類用戶的需求,所以我們團隊就更加強調(diào)設計師的同理心、換位思考能力。我們會要求設計師在平時多注意積累用戶經(jīng)驗,熟練的使用自己的產(chǎn)品,模擬B類用戶進行相關操作,也會經(jīng)常讓設計師走出去把用戶請進來等各個渠道和用戶研究的手段讓設計師可以全方位深入的了解用戶需求。使得我們的設計師可以很客觀、深入和全面的了解用戶以及相關需求,也就避免了依賴自身經(jīng)驗和主觀臆斷的閉門造車。
同理心是用戶體驗設計的基礎,只有這樣設計師才會對用戶需求把握的越透徹,設計出越貼心的產(chǎn)品。當我們的用戶看到產(chǎn)品時會說:“這就是我想要的”,我想這應該就是最好的用戶體驗設計了。
同時需要說明的是同理心不是萬能的,也不都是準確的,更靈活的運用和效果的產(chǎn)出,一方面需要設計師長期的產(chǎn)品設計經(jīng)驗的積累和對用戶長期深入的接觸和理解;另一方面需要設計師對用戶數(shù)據(jù)和用戶行為的分析再加上相關的用戶研究的方法的使用。
2、簡潔就是好的:
簡潔不等于簡單,它是在設計師深刻理解用戶需求的基礎上,根據(jù)用戶的操作行為、信息架構(gòu)等因素深思熟慮后的用戶交互界面,界面不是產(chǎn)品功能的簡單 “堆砌”和界面信息的雜亂“擺放”是一個滿足了用戶特定需求、具有流暢操作、賞心悅目的界面。
在前幾年很多網(wǎng)站的注冊頁面中,排列了許多需要用戶填寫的必填或者選填的表單,顯得頁面特別的繁瑣和復雜,其實這些都不是用戶想要的,用戶需要一個頁面上只有簡單的一道兩個必填的項目,可以讓用戶以最快的速度完成相關表單的填寫,以便盡快的完成網(wǎng)站的注冊的簡潔頁面。但是科泉網(wǎng)絡卻基于保存用戶資料數(shù)據(jù)、商業(yè)和運營的考量,設計出一個復雜的注冊頁面,強迫著用戶做著對于用戶來說沒有意義的事情。
再看看現(xiàn)在網(wǎng)站的注冊頁面基本上只有很少的幾個簡單需要用戶填寫的注冊信息,甚至有些網(wǎng)站為了讓用戶更加快捷的完成他的目標,取消了注冊環(huán)節(jié),真正的方便了用戶。
簡潔就是好的,本質(zhì)上是讓設計師了解一般用戶在單個頁面只會有一個主任務和主流程,因此不要用其它次要因素或是繁復的視覺元素來打擾他的視覺注意力,干擾他的判斷,越簡潔,用戶的使用感受越佳,這樣對于用戶體驗來說就是好的。
3、把決定權(quán)還給用戶:
要讓用戶知道產(chǎn)品的決定權(quán)是在用戶自己手中的,不要和用戶搶奪控制權(quán),要謹慎的幫助用戶做一些決定,很多時候還是要讓用戶自己進行判斷,并進行操作。
很多時候網(wǎng)站出于商業(yè)、營銷等層面的考慮,會幫助用戶做決定,會引導用戶做一些他所不愿意或者反感的事情。這些舉動嚴重干擾了用戶的操作進度和用戶目標的完成。
例如在SNS網(wǎng)站中,當用戶編輯完一篇內(nèi)容順利發(fā)布后會出現(xiàn)發(fā)布成功頁面,該頁面自動跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁面。但是一些用戶其實發(fā)完是想看該文章的詳情頁面,以了解回復或者留言情況,還有一些用戶是想再次編輯一篇新的文章,還是少部分用戶希望回到首頁。所以系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到已發(fā)文章列表頁面就讓很多用戶感覺到不便,讓用戶產(chǎn)生很差的使用體驗。其實我們可以在發(fā)布成功頁面不做任何跳轉(zhuǎn),在給該頁面上添加幾個用戶可能要去的頁面鏈接。這就是要把決定權(quán)還給用戶。
把決定權(quán)還給用戶,是體現(xiàn)了對用戶的尊重,讓用戶知道產(chǎn)品是掌握在用戶自己手中,產(chǎn)品只是輔助用戶完成他之前設定需要完成的目標或任務,只有這樣才是給用戶帶來尊重感、安全感,給產(chǎn)品帶來很好的使用體驗。
4、幫助用戶做一些事情:
在用戶在使用網(wǎng)站的時候,很多地方我們是可以幫助用戶完成一些事情,這個就可以讓用戶更省心更有效率的完成他需要帶到目標。互聯(lián)網(wǎng)用戶相對于傳統(tǒng)行業(yè)的用戶來說,網(wǎng)站更容易收集用戶的相關數(shù)據(jù)和用戶使用網(wǎng)站的行為軌跡。這樣就有助于我們了解用戶,幫助用戶做一些事情。比如在下單頁填寫物流信息的時候時很多用戶不知郵政編碼,通過用戶填寫的省市區(qū)系統(tǒng)可以自動完成填寫大致的郵編,讓用戶順利完成注冊。但幫助用戶必須有個度,不能過多也不能太少。
例如在莫網(wǎng)站用戶在商品購買成功后會有個購物成功的頁面提示,通過數(shù)據(jù)分析與用戶調(diào)查,發(fā)現(xiàn)絕大部分的用戶此時會希望看到訂單詳情,看訂單的受理情況。于是當購物成功的頁面生成后,系統(tǒng)將自動跳轉(zhuǎn)到訂單詳情頁面,幫助客戶完成這一點擊。
但并不是說這一做法是不變的,隨著時間和環(huán)境的改變,如果發(fā)現(xiàn)訂單詳情頁面的點擊量下降,而繼續(xù)購物和尋找其他商品的點擊量變大,這些數(shù)據(jù)所能反映出來的信息是用戶不希望直接跳轉(zhuǎn),這時就要考慮把自動跳轉(zhuǎn)頁面取消。
另外如果賣家在發(fā)布產(chǎn)品時要選擇類目,如果以前多次發(fā)布過相關的類目,現(xiàn)在再發(fā)布時,系統(tǒng)會根據(jù)他以往的發(fā)布情況直接給出他要的類目,與此同時再給他一個選擇全部類目的入口,便于賣家快捷地發(fā)布商品。
幫助用戶做一些事情,其實就是充分利用網(wǎng)絡系統(tǒng)的一些運算、速度上的一些優(yōu)勢輔助用戶在網(wǎng)上完成相對復雜一些的任務,可以讓用戶快捷、方便的完成任務。
5、用戶也是不斷的成長:
我們的用戶的使用經(jīng)驗也會隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和網(wǎng)站的發(fā)展而發(fā)展,用戶的經(jīng)驗也是在不斷的積累中,也在不斷的接受的新的事物和新的交互方式。所以不要用靜止的眼光看待用戶,不要把用戶想的太笨,也不要把用戶想的太聰明。
例如在一般網(wǎng)站的文字段落中都會有超文本鏈接,其表現(xiàn)形式一般使用區(qū)別于旁邊普通文字的顏色外加下劃線的形式表示。之前會有設計師認為也許這樣的表示用戶會不知道該處是一個超文本鏈接,所以會在旁邊給予專門的提示文字告訴用戶該處是超鏈接,其實隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷深入到人們的日常生活中,各個網(wǎng)站基本都使用該標準的超文本鏈接樣式,用戶已經(jīng)熟知了這一樣式和交互模式,如果在鏈接旁再加上文字說明,反而會阻礙用戶閱讀的完整性。
同樣也不也要把用戶想的很專業(yè)很聰明,網(wǎng)頁技術人員通常對網(wǎng)頁代碼、服務器等技術問題非常熟悉,所以也想當然的認為用戶也是同樣知道這些技術。當用戶輸入了錯誤的網(wǎng)站時,頁面會顯示“404”錯誤,這個對于普通用戶來說就會很困惑,用戶不知道這個代表了什么錯誤,這個又意味著什么。會猜測是不是網(wǎng)絡故障,是不是頁面出現(xiàn)問題。這時如果我們把“404”錯誤,換成“該頁面不存在”等說明,用戶就可以清晰的明白出現(xiàn)了什么問題。這樣實例充分說明了不好把用戶想的太聰明,都是互聯(lián)網(wǎng)資深用戶。
最后要說一點的是:在設計中任何一個產(chǎn)品都不可能滿足所有用戶的所有需求,即使前期做過大量的調(diào)研和準備工作,新的產(chǎn)品上線時還是不可能做到百分百的功能齊全,可以先上線百分之五十的功能,但是這部分的功能的體驗是好的,之后通過實際運行中獲得的用戶數(shù)據(jù)和反饋不斷優(yōu)化升級,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化就是Beta版文化。用戶體驗設計的實質(zhì)就是一個產(chǎn)品不斷優(yōu)化的過程,沒有最好,只有更好。

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